บทที่ 10 E-government

E-government วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ โดยการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายสื่อสารเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภาครัฐ ปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน

e-Commerce คือบริการทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์แบบ B2C และ B2B เป็นหลัก e-Government จะเป็นแบบ G2G G2B และ G2C ระบบต้องมีความมั่นคงปลอดภัยเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ

การแบ่งกลุ่มตามผู้รับบริการของ e-Government G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน
        (Government to Government)
G2C : ภาครัฐสู่ประชาชน
        (Government to Citizen)
G2B : ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ
        (Government to Business)
G2E : ภาครัฐสู่ภาคข้าราชการและพนักงานของรัฐ
        (Government to Employee)
G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน (Government to Government)เป็นรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปมากของหน่วยราชการ ที่การติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นต์ในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทางการ

G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน (Government to Government)เป็นรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปมากของหน่วยราชการ ที่การติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นต์ในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทางการ

G2B : ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ (Government to Business)เป็นการให้บริการภาคธุรกิจเอกชน โดยที่รัฐจะอำนวยความสะดวกต่อภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมให้สามารถแข่งขันกันโดยความเร็วสูง มีประสิทธิภาพ และมีข้อมูลที่ถูกต้องอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส

G2E : ภาครัฐสู่ภาคข้าราชการและพนักงานของรัฐ  (Government to Employee)เป็นการให้บริการที่จำเป็นของพนักงานของรัฐ (Employee) กับรัฐบาล โดยที่จะสร้างระบบเพื่อช่วยให้เกิดเครื่องมือที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน และการดำรงชีวิต

เงื่อนไขการพัฒนา e-Government โดยมีผลสำเร็จตรงกับความต้องการของประชาชน 

- E-Governance จะต้องมีการพัฒนา ใช้ประโยชน์ และบังคับใช้นโยบาย กฎหมาย และกฎระเบียบอื่นใดที่จำเป็นต่อการสนับสนุนการทำงานของสังคมและเศรษฐกิจใหม่

- Digital Society สังคมดิจิตอล เป็นสังคมและชุมชนที่ก้าวหน้าทางวิทยาการ ที่ประชาคมในกลุ่มสามารถใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารกับชีวิตประจำวัน

- Digital Divide เป็นผลจากสังคมอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งมีประชาชนกลุ่มที่ไม่สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารโดยเฉพาะอินเทอร์เน็ต ทำให้ประชาชนกลุ่มนี้ด้อยโอกาสและไม่สามารถเข้าถึงบริการ และข้อมูลข่าวสารที่รัฐพึงจัดหาให้

เงื่อนไขการพัฒนา e-Government โดยมีผลสำเร็จตรงกับความต้องการของประชาชน  - เพิ่มขีดความสามมารถของประชาชนจำนวนมาก ให้เข้าถึงบริการของรัฐ
 - เพิ่มการมีส่วนร่วมของประชาชน โดยทำให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างประชาชนและหน่วยราชการ
 - เพิ่มความโปร่งใสในกระบวนการทำงานราชการ และปรับกระบวนทัศน์ (Paradigm Shift) ของระบบราชการต่อเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
 - เพิ่มความเชื่อมั่นของประชาชนในการรับบริการอย่างปลอดภัย และเป็นส่วนตัว
สิ่งที่ e-Government ไม่ได้เป็น e-Government ไม่ได้เป็นยาสารพัดโรคในทุกปัญหาที่เกิดขึ้น แม้กระทั่งประเทศที่มีการพัฒนา e-Government ในระดับสูงสุด ก็ไม่สามารถแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างหมดสิ้น

การเกิดของ e-Government ไม่ใช่เพียงการซื้ออุปกรณ์สารสนเทศ จะต้องมีการพัฒนาทั้งระบบ
ทำไมจึงต้องมี e-Government

ทำไมจึงต้องมี e-Government ในโลกยุคไร้พรมแดนนั้น e-Commerce ถือว่าเป็นยุทธวิธีสำคัญในการแข่งขันเกี่ยวกับการค้า การผลิต และการบริการ จึงทำให้เกิดคำว่า B to C (Business to Consumer) ในขณะเดียวกันประเทศต่างๆ เริ่มมองเห็นว่า แม้จะพัฒนา e-Commerce ให้ก้าวหน้ามากยิ่งขึ้นเพียงใดก็ตาม ถ้าขาดเสียซึ่งตัว G (Government) ก็จะขาดความคล่องตัวไปด้วย

ลักษณะการให้บริการของ e-Government - ที่เดียว   
 - ทันใด   
 - ทั่วไทย  
 - ทุกเวลา  
 - ทั่วถึงและเท่าเทียม  
 - โปร่งใสและเป็นธรรมาภิบาล
ระดับการพัฒนา ของการให้บริการ e-Government
- Information เป็นระยะเริ่มต้นของ e-Government โดยเป็นระดับที่ส่วนราชการต่าง ๆ มีเว็บไซต์ให้บริการข้อมูลข่าวสารสู่ประชาชน โดยที่ข้อมูลข่าวสารเหล่านั้นต้องมีความถูกต้อง มีคุณค่าต่อการใช้งานและมีความทันสมัย

- Interaction เป็นระยะที่สองของการพัฒนา e-Government โดยที่ระยะนี้ เว็บไซต์ของส่วนราชการต่าง ๆ สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับประชาชน เช่น บริการสืบค้นข้อมูล สร้างส่วนโต้ตอบกับประชาชน หรือ การสร้าง Web board ขึ้น เพื่อให้ประชาชนสามารถฝากข้อความ ปัญหา ข้อสงสัย และมีการตอบกลับ หรือติดตามในเวลาที่เหมาะสม

- Interchange Transaction ระยะนี้ เว็บไซต์ต่าง ๆ จะต้องสามารถดำเนินธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ได้โดยสมบูรณ์ในตัวเอง เช่น เดียวกับร้านค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถดำเนินกิจกรรมซื้อขาย และชำระเงิน ตลอดจนส่งสินค้า ได้ในการทำธุรกรรมเดียว ในกรณีของรัฐ การชำระภาษี Online การจ่ายค่าปรับจราจร การดำเนินการนี้จะเป็นการตัดตอนการให้บริการของรัฐหลายอย่างที่ไม่จำเป็นที่ ประชาชนต้องเดินทางไปทำ ธุรกรรมด้วยตนเอง

- Integration เป็นปฏิรูปการให้บริการของรับที่เคยเป็นองค์กรที่ไม่เชื่อมต่อกัน (Information Island) ขั้นตอนนี้จะเป็นการบูรณาการแนวราบของงานบริการ (Collaboration) ที่มีผู้ให้บริการที่มากกว่าหนึ่งหน่วยงานร่วมกันพัฒนาระบบให้มีหน้าต่าง เดียว (single window) สำหรับให้ประชาชนสามารถติดต่อได้ที่คลิกเดียวในการรับบริการจากหลายหน่วยงาน เช่น การเปิดร้านอาหาร ที่ต้องติดต่อ หน่วยงานมากกว่า สามหน่วยงาน ในสามกระทรวง เช่น กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงการคลัง และกรุงเทพมหานคร เป็นต้น
- Intelligence เป็นขั้นตอนสุดท้ายที่จะพัฒนาให้ e-Government สามารถดำเนินการได้ โดยการพัฒนาซอฟท์แวร์ประเภท Intelligent Agent ขึ้นในระบบ โดยในระดับนี้ เว็บไซต์ต่าง ๆ สามารถเรียนรู้พฤติกรรมของประชาชนที่มาใช้บริการ โดยที่ประชาชนสามารถเลือกรูปแบบข้อมูลที่ตนต้องการ (Personalized e-Services) หรือ ข้อมูลที่สรรหามาเพื่อให้ประชาชนในกลุ่มที่สนใจเรื่องเดียวกันให้ทราบ
โครงการที่ส่งเสริมการพัฒนารัฐบาล อิเล็กทรอนิกส์ของประเทศไทย - โครงการพัฒนาบัตรประจำตัวอิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถใช้งานได้หลากหลาย (Multi-application smart ID card)
 - โครงการพัฒนาระบบจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Procurement)
 - โครงการพัฒนาและจัดทำมาตรฐานซอฟต์แวร์กลางเพื่อการบริหารของภาครัฐ (ระบบ Back Office)
 - โครงการจัดตั้งศูนย์แลกเปลี่ยนข้อมูลภาครัฐ (Government Data Exchange : GDX)
 - โครงการจัดทำโครงการพื้นฐานข้อมูลเชิงพื้นที่ (National Spatial Data Infrastructure)
 - โครงการจัดตั้งสถาบันพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

ประเภทของบริการ e-government - เผยแพร่ข้อมูล
 - บริการพื้นฐาน อาทิ ทำบัตรประชาชน จดทะเบียน ขอใบอนุญาต เสียภาษี ฯลฯ
 - ติดต่อสื่อสารกับผู้รับบริการทางอีเมล์ เครื่องมือสื่อสารไร้สาย ฯลฯ
 - รับเรื่องราวร้องทุกข์
 - ประมวลผลข้อมูลระหว่างหน่วยงาน
 - บริการรับชำระเงิน
 - สำรวจความคิดเห็น
 - ฯลฯ

องค์ประกอบของ e-Government

1. ความพร้อมของผู้นำ
        เรื่องของ e-Government เป็นการทำงานที่จะต้องใช้การตัดสินใจของผู้บริหารประเทศในลักษณะของ Top down ในระดับสูง

2.ความพร้อมในเชิงโครงสร้างพื้นฐาน
        การทำให้เกิด e-Government จะต้องมีโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นต่อการเข้าถึงการให้บริการ โดยสามารถแยกออกได้เป็นความพร้อมของเรื่องต่าง ๆ
          - โครงข่ายการสื่อสารโทรคมนาคม ที่พร้อมใช้เพื่อการสื่อสาร และสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ ทั่วถึง และเท่าเทียม
          - ฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ (Hardware and Software) ต้องมีอย่างพอเพียงเพื่อให้ทั้งภาครัฐ และประชาชนสามารถใช้เครื่องมือในการให้บริการของภาครัฐ และภาคประชาชนในการเข้าถึงบริการต่าง ๆ ที่รัฐจัดทำให้   
          - ทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources) ข้าราชการ และประชาชนจะต้องมีการพัฒนาทักษะ และเรียนรู้ที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงในการปฏิบัติงาน
          - เนื้อหา และสื่อ (Content) จะต้องมีการพัฒนาเนื้อหา ที่เป็นภาษาไทย (Local Content) จะต้องมีการปรับแต่งให้เหมาะสมกับเทคโนโลยี

3. ความพร้อมของภาครัฐบาล
         วันนี้รัฐบาลไทยได้มีกฎกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เพื่อเป็นเจ้าภาพในการประสานงาน (Collaboration) และบูรณาการ (Integration) เพื่อให้เกิด e-Government
4. ความพร้อมของประชาชนและสิ่งแวดล้อม
         ความสำเร็จของ e-Government ที่แท้จริงจะต้องมีเป้าหมายคือ ทำเพื่อประชาชนอย่างทั่วถึงและเท่าเทียม ดังนั้น "ความสำเร็จของการออกแบบ e-Government คือ การยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง"

ประเทศไทยแบ่งกลุ่มการให้บริการต่อประชาชนเป้าหมายออกเป็น 3 กลุ่ม

 - กลุ่มผู้มีความรู้ระดับสูง (Knowledge Worker) เป็นกลุ่มที่มีความสามารถทางปัญญา และมีโอกาสในการศึกษาสูงในประเทศ กลุ่มนี้เป็นประชากรที่มีความพร้อม และความคาดหวังสูงต่อการให้บริการ e-Government ของรัฐบาล ประมาณ 10 % ของประชาชน

  - กลุ่มผู้มีความรู้ปานกลาง ได้แก่ ผู้ประกอบการ ขนาดกลาง และขนาดย่อม (SMEs) ประชาชนทั่วไป ตลอดจนนิสิตนักศึกษา ประมาณ 30 % ของประชากรกลุ่มนี้อาจจะมีเครื่องมือเป็นของตนเอง หรือ สามารถเข้าถึงร้านอินเทอร์เน็ต หรือสถานที่บริการของรัฐในโครงการอินเทอร์เน็ตตำบลได้

   - กลุ่มผู้มีความรู้น้อย และด้อยโอกาส เป็นผู้ที่มีรายได้น้อย การศึกษาน้อย มีโอกาสการเข้าถึงการศึกษา และมีโอกาสทางธุรกิจต่ำ พวกนี้ยังรวมไปถึงผู้ใช้แรงงาน คนพิการในรูปแบบต่าง ๆ และเกษตรกร ชาวไร่ ชาวนา ในชนบทที่ห่างไกล ประเทศไทยมีคนกลุ่มนี้ประมาณ 60 % ของประชากร กลุ่มนี้จะเป็นพวกที่ตกอยู่ในเรื่องของ Digital Divide ซึ่งเป็นพวกที่ตกอยู่ในฐานะที่ไม่สามารถหา ความรู้ และบริการ e-Government

ประชาชนจะได้อะไร จาก E-government

- สร้างโอกาสให้ประชาชนได้เลือกใช้บริการที่หลากหลายผ่านอินเทอร์เน็ต
- ประชาชนได้รับบริการจากรัฐที่ดีขึ้น
- รัฐให้ข้อมูลกับประชาชนได้ มากขึ้น
- ลดช่องว่างและความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูลและบริการของรัฐ
- ลดความยุ่งยากของกฎเกณฑ์ เพิ่มความโปร่งใสในการทำงาน

บทที่ 9 E-CRM Electronic - Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสม

กระบวนการทำงานของระบบ CRM
- Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
- Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
- Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
- Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน
รูปแบบหรือชนิดของ CRM
- หมายถึง กระบวนการ (process) และ technology ที่ใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และ ความถูกต้องรวดเร็วของปฏิบัติการประจำวัน (day-today customer-facing operation)

- Analytical CRM รวบรวม ค้นหา จัดระบบ วิเคราะห์หาข้อมูล/ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า นำไปสร้างกระบวนการบริการของธุรกิจ
- Strategic CRM องค์กร กำหนดให้เป็นกลยุทธ์สำคัญขององค์กร โดยเริ่มจากกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร และคำนึงถึงการพัฒนาความสัมพันธ์ต่อลูกค้า

- Collaborative CRM มุ่งการใช้การบริการและศักยภาพของโครงสร้างภายใน(infrastructure) เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและช่องทางติดต่อกับลูกค้าทุกทาง

- E-CRM   หมายถึง  กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางinternet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน 

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM- ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลุกค้าล่วงหน้าได้
- การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์

องค์ประกอบของ E-CRM- ระบบการจัดการ
- คน
- เทคโนโลยี
หน้าที่หลักของ E-CRM - การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)
 - การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา  (Save or Win Back)
 - การสร้างความจงรักภักดี
 - การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)
การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)     ปัจจัยที่ต้องพิจารณาคือ
         - การจัดกลุ่มลูกค้า
         - การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย
         - วิธีการได้ลูกค้า
         - การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก

      วิธีการได้ลูกค้า
         - การโฆษณาตามสื่อต่างๆ
         - การประชาสัมพันธ์
         - Web Site
         - พนักงานขาย
         - งานแสดงสินค้า
        - ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท

การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)        ตรวจสอบ
                         - ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง
                         - ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ
        กลยุทธ์
                         - วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ
                         - เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม

การจัดกิจกรรมทางการตลาด  “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท”

การสร้างความจงรักภักดี การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก
- มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation) ดูยอดซื้อของลูกค้าแต่ละราย ดูกำไรที่ได้รับ จัดกลุ่มตามยอดซื้อหรือกำไร
- ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation) ดูความต้องการของแต่ละคน จัดกลุ่มตามความต้องการ

การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย - จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
- เสนอสิทธิพิเศษ
- เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ
- ทำ Loyalty Program
การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell) - ขายสินค้าชนิดอื่น (Cross-sell) เช่น การขายประกันรถยนต์ ประกันบ้านกับลูกค้าที่ซื้อประกันชีวิต (Offer: Complementary Product)
 - ขายสินค้าเกรดดีขึ้น หรือ ขายปริมาณมากขึ้น (Up-sell)

ขั้นตอนการทำงานของ E-CRM1.การวิเคราะห์ลูกค้า
               ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ   และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้  จึงควรมีการจัดการอย่างเป็นระบบ

2.การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
 สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น  2  ส่วน  คือ  ระบบภายใน  และ  ระบบภายนอก  ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร  หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด

3.การแบ่งส่วนตลาด
ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น  3  ประเภท  คือ  ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง   ธุรกิจค้าปลีก  และผู้บริโภค
4.การกำหนดตลาดเป้าหมาย
 สามารถแบ่งเป็น  2  ประเภท  ได้แก่  ประเภท  Traders  คือ  กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย  และประเภท  Consumers  คือ  กลุ่มผู้บริโภค

5.การจัดทำแผนการตลาด
 บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเปาหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป  และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ
เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM
- การตลาดโดยตรง  Direct  Marketing 
ได้แก่  โทรศัพท์  ( Telemarketing ) เช่น  Call  Center  ใบรับประกันสินค้า  ( Warranty  Card )  การตลาดอิเล็กทรอนิกส์  ( E-Marketing )  เช่น  การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า  และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา
- การประชาสัมพันธ์ ( Public  Relations )
ได้แก่  เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว  แผ่นพับ  วารสาร  การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event  Marketing )  เช่น  การเชิญลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น
-การโฆษณา  ( Advertising )
เช่น  การเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง  และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์  เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท  ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม
-การส่งเสริมการขาย ( Sales  Promotion )
 เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง  ได้แก่  แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ

เทคโนโลยีสารสนเทศกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) เป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะบุคคล (Personalization) ประวัติลูกค้า (ประเภทของสินค้าที่ซื้อ จำนวนมูลค่าในการซื้อ ความถี่ในการซื้อ) การตลาดทางไกล (Tele-Marketing)  พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เป็นการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม

การขายอัตโนมัติ (Sales automation) กระบวนการขายเป็นกระบวนการที่ทำให้สินค้าไปสู่มือลูกค้า หรือการให้บริการกับลูกค้า กระบวนการจะเริ่มตั้งแต่การให้ข้อมูลของสินค้าและราคา ลักษณะเด่น การจัดสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

บริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกค้า ได้แก่ ระบบ call center การตอบคำถามของลูกค้า การบริหาร Workflow  การโต้ตอบผ่านระบบ IVR (Interactive Voice Response)

พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ตั้งแต่การให้ข้อมูลสินค้า การทำรายการซื้อขาย และระบบการชำระเงิน ความปลอดภัย
เทคโนโลยีการจัดการฐานข้อมูล (Database Technology) ใช้สำหรับเพิ่มประสิทธิภาพการเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก

เทคโนโลยีที่สามารถโต้ตอบได้ (Interactivity) เช่นเว็บไซต์ ศูนย์บริการข้อมูลข่าวสาร หรือวิธีการอื่นๆที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้ทันที

เทคโนโลยีการผลิตสินค้าที่ได้มาตรฐานเดียวกันเป็นจำนวนมากแต่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม (Mass Customization Technology)

การนำ e- CRM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จอาจจะแบ่งกลุ่มเทคโนโลยีหลักได้ดังนี้

- ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) เป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะบุคคล

- การขายอัตโนมัติ (Sales automation) กระบวนการขายเป็นกระบวนการที่ทำให้สินค้าไปสู่มือลูกค้า หรือการให้บริการกับลูกค้า กระบวนการจะเริ่มตั้งแต่การให้ข้อมูลของสินค้าและราคา ลักษณะเด่น การจัดสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

- บริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกค้า ได้แก่ ระบบ call center การตอบคำถามของลูกค้า การบริหาร Workflow  การโต้ตอบผ่านระบบ IVR (Interactive Voice Response)

- พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ตั้งแต่การให้ข้อมูลสินค้า การทำรายการซื้อขาย และระบบการชำระเงิน ความปลอดภัย
การนำเทคโนโลยีมาใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
- คลังข้อมูล (Data Warehousing) เป็น การรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบปฏิบัติการเช่นระบบขาย ผลิต บัญชี มาจัดสรุปใหม่หรือเรียบเรียงใหม่ตามหัวข้อต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย

- การขุดค้นข้อมูล (Data Mining and OLAP) เป็นเครื่องมือหรือซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูล และวิเคราะห์จากข้อมูลปฏิบัติการ จากระบบฐานข้อมูลต่างๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ

- การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

- ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call-center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึง Internet telephony ซึ่ง เป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ

บทที่ 8 E-marketing

Electronic Marketing หรือเรียกว่า “การตลาดอิเล็กทรอนิกส์” หมายถึงการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง

E-marketing planning



การวางแผนเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาดของกลยุทธ์การทำ
e – business
the SOSTAC™ framework developed by Paul Smith (1999) ซี่งสามารถสรุปขั้นตอนที่เกี่ยวข้องได้ 6 ขั้นตอนด้วยกัน คือ
  1. Situation – where are we now?
  2. Objectives – where do we want to be?
  3. Strategy – how do we get there
  4. Tactics – how exactly do we get there?
  5. Action – what is our plan?
  6. Control – did we get there?

ข้อดีของ E-Marketing เมื่อเทียบกับสื่ออื่น

  - เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากกว่า 800 ล้านคน 225 ประเทศ 104 ภาษา 

  - สามารถวัดผลได้แม่นยำกว่าสื่ออื่น

  - ราคาลงโฆษณาถูกกว่าเมื่อเทียบกับสื่ออื่น

  - จำนวนผู้ใช้สื่อนี้เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ 

  - คุณภาพของผู้ใช้มีมากกว่าสื่ออื่น

Click and Click

เป็นการให้บริการบนอินเทอร์เน็ตอย่างเดียว ไม่มีธุรกิจ ในโลกจริง

Click and Mortar

เป็นรูปแบบที่มีธุรกิจจริง (Real) อยู่แล้วแต่ขยายมาทำในอินเทอร์เน็ต

เปรียบเทียบกันระหว่าง 2 โมเดล

Click & Click

- ข้อดี

          - ต้นทุนต่ำ ใช้คนน้อย (คนเดียวก็ทำได้)

          - เริ่มต้นได้ง่าย

          - เปิดกว้างมากกว่า

          - ไม่ต้องมีความชำนาญมาก ก็เริ่มทำได้

ข้อเสีย

           - ขาดความชำนาญ

           - สร้างฐานลูกค้าใหม่

           - รองรับลูกค้า Online ได้อย่างเดียว

           - ความน่าเชื่อถือน้อย

Click & Mortar

ข้อดี

       - มีความเชี่ยวชาญ

       - มีลูกค้าอยู่แล้ว

       - น่าเชื่อถือ

       - รองรับลูกค้าได้ online และ Offline

ข้อเสีย

       - ต้นทุนสูง ใช้คนมาก

       - ใช้เวลาในการจัดทำ

       - การทำงานต้องยึดติดกับบริษัท

การเริ่มต้นการตลาดออนไลน์



  - กำหนดเป้าหมาย
  - ศึกษาคู่แข่ง
  - สร้างพันธมิตร
  - ติดตั้งอุปกรณ์ที่จำเป็น
  - ดูแลและปรับปรุงเว็บไซต์

วิธีการออกแบบแบนเนอร์ให้ได้ผล

- ขนาดยิ่งใหญ่ยิ่งมีโอกาสการคลิกเยอะ

- เปลี่ยนแบนเนอร์บ่อย (1 แคมเปญ ควรมีอย่างน้อยแบนเนอร์ 2 แบบ) 

- ใช้คำพูดที่จูงใจ ดึงดูดในแบนเนอร์ เช่น “กดที่นี่” “โอกาสสุดท้าย”

- ฟรี.! ยังเป็นคำที่มีอนุภาคมากที่สุด

- การใช้ภาพเคลื่อนไหว จะมีคนคลิกมากว่า โฆษณาภาพนิ่ง (เคลื่อนไหวอย่างเร็ว)

- การใช้เซ็กซ์ ช่วย.. ยังไงคนก็สนใจ

- ใช้สีสันโดดเด่น มีคนสนใจมากกว่า สีดำๆ ถมึนๆ

การออกแบบที่ดี 

- ขนาดไฟล์ของแบนเนอร์ไม่ควรใหญ่จนเกินไป

- ทำลิงค์ไปหน้าที่ต้องการหลังจากกด แบนเนอร์

- ทดสอบแบนเนอร์ก่อน ขึ้นจริงๆ

ทำไมต้องใช้ Search Engine?

จากข้อมูลของ Wall Street Journal ได้บอกไว้ว่า

- 85% ของผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตทั่วโลก ใช้ Search Engine 

- 87% ของผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ต จะหาเว็บไซต์จาก Search Engine (ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจาก Georgia Tech) 

- 70% ของการซื้อขายอีคอมเมิร์ซเริ่มต้นจากการใช้เสิร์ชค้นหา(Source: Forrester/IAB)

1. Natural Search Engine Optimization (SEO)

ข้อดี

       - ฟรี Traffic 

       - ผู้ชมจะคลิกในส่วนนี้สูงถึง 60-70% 

ข้อเสีย

         - ใช้เวลานานในการขึ้นอันดับ

         - สามารถเลือกจำนวน keyword ได้จำกัดแค่ 2-5 คำต่อเนื้อหาหนึ่งหน้าของเว็บเพจ

         - ไม่สามารถรักษาสถานะของอันดับได้แน่นอน

         - ไม่สามารถวัดค่า ROI ที่แน่นอนใช้เวลานานกว่าจะรู้ผลของแต่ละคำ

2. Paid Search Advertising (Pay Per Click Advertising)

ข้อดี

        - พร้อมใช้ในเวลาไม่ถึง 15 นาที

        - แม้ว่า Search Engine จะเปลี่ยนแปลงการจัดใหม่ อันดับของคุณจะคงที่อยู่เสมอ 

        - สามารถเลือกจำนวน keyword ได้ไม่จำกัด 

        - ควบคุมค่าใช้จ่าย และสามารถวัดค่า ROI ได้แม่นยำและใช้เวลาไม่นาน

ข้อเสีย

          - ต้องเสียเงินทุกครั้งเมื่อมีคนคลิก Ad

          - ต้องใช้ทักษะที่ค่อนข้างสูงในการบริหาร Ad

Raid Marketing (การตลาดแบบจู่โจม)

 - ใช้คนเป็นจำนวนมากในการเข้าไป “สร้างกระแส” ตามแหล่งต่างๆ ที่มีคนเยอะ

chat rooms, forums, discussion groups etc around the world

 - ใช้ความเป็น “ส่วนตัว” เข้าไปสร้างกระแสสังคมใน Virtual Community

ทำ Signature ใน E-Mail (Out-Look, Hotmail)

- ทำทุกคนในบริษัท

- ใส่ข่าวสารหรือโฆษณาลงไปก็ได้


วิธีการประชาสัมพันธ์เว็บไซต์-Online

ลงทะเบียนใน Web Directory, Search Engine
ไปเขียนบทความที่อื่นๆ แล้วทำ link กลับมา
แจ้งผู้เข้าเยี่ยมชมเมื่อ เว็บปรับปรุงใหม่

 แบบฟรี.!
นำ URL ไปติดไว้ทุกที่ที่ติดได้  นามบัตร, หัว-ซองจดหมาย, ที่อยู่บริษัท
ติดสติกเกอร์หลังรถตัวเอง, เพื่อน, ญาติพี่น้อง, คนรู้จักและ ไม่รู้จัก

รูปแบบรายได้จากการทำเว็บไซต์
- ขายโฆษณาออนไลน์
- ขายสินค้า E-Commerce
- ขายบริการหรือสมาชิก
- ขายข้อมูล (Content)
- การจัดกิจกรรม, งาน
- การให้บริการผ่านโทรศัพท์มือถือ
- การรับพัฒนาเว็บไซต์
การทำโพล หรือ แบบสำรวจออนไลน์
การทำโพล หรือ แบบสำรวจออนไลน์
- ใช้ฐานลุกค้าของเว็บไซต์นั้นๆ เป็นผู้ทำแบบสำรวจผ่านเว็บไซต์

ข้อดี..
- ประหยัดค่าใช้จ่าย
- ประหยัดเวลา รวดเร็ว
- รู้ผลได้ทันที
- สะดวก
- เลือกกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจน
- การได้ข้อมูลมาอย่างสะดวกและรวดเร็ว
- การวิเคราะห็ข้อมูลอย่างสะดวกรวดเร็ว
- ต้นทุนในการทำการวิจัยประหยัด

ช่องทางการทำ - ส่งผ่าน E-Mail
 - ทำผ่านหน้าเว็บไซต์
ขายสินค้าทำ E-Commerce- การขายสินค้าผ่านหน้าเว็บ โดยคุณอาจจะมีสินค้าหรือไม่มีสินค้าก็ได้ เช่น notebook, Application
การขายบริการหรือสมาชิก- ให้บริการเช่า แอพพิลเคชั่น (ASP) Ex. Thaimisc, TARAD.com ขายบริการที่ดีกว่า  Ex. Keepalbum.com
ขายข้อมูล- ค่าเข้าไปดูข้อมูลในเว็บไซต์ รูปภาพหรือข้อมูล Ex. Stock information, จำกัดการเข้าดู Ex. Balloon Album

จัดกิจกรรมและงาน- งานสัมมนา, งานสอน, การแข่งกีฬา การนัดพบปะสังสรรค์
การให้บริการผ่านมือถือ- SMS, Logo-Ringtone, 1900 Ex. Sanook MobileMagic, Siam2you , Monozone.com
การให้บริการผ่านมือถือ - www.SmileSMS.com
- www.Monozone.com
รูปแบบการชำระเงินแบบใหม่
- Micro Payment - SMS Payment, IVR Payment (1900)
- SMS, Logo-Ringtone, 1900 Ex. Sanook MobileMagic, Siam2you , Monozone.com

การรับพัฒนาเว็บไซต์- ใช้ความรู้ที่มีในการรับพัฒนาเว็บไซต์ มาให้บริการ
- ออกแบบเว็บ (Web Design)
- เขียนโปรแกรม (Web Programming)
- ดูแลเว็บ (Web Maintenance)
- การตลาดออนไลน์ (Web Marketing)
- ที่ปรึกษา (Consultant)
- อาจนำทั้งหมดมาทำเป็น Package

Cs กับความสำเร็จของการทำเว็บ
- C ontent  (ข้อมูล)
- C ommunity (ชุมชน,สังคม)
- C ommerce (การค้าขาย)
- C ustomization (การปรับให้เหมาะสม)
- C ommunication, Channel (การสื่อสารและช่องทาง)
- C onvenience (ความสะดวกสบาย)

บทที่ 7 E-procurement

       ระบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ (e-Procurement) เป็นระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการให้บริการที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ เพื่อทำให้ระบบการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น กล่าวคือ ใช้ระยะเวลาจัดหาพัสดุน้อยลง และได้พัสดุที่มีคุณภาพ ในราคาที่เหมาะสม รวมทั้งเพิ่มความโปร่งใสของกระบวนการจัดหาและสามารถติดตามตรวจสอบกระบวนการทำงาน

e-Procurement หมายถึง การทำงานในแต่ละขั้นตอนของระบบ ข้อมูลจะถูกจัดส่งและจัดเก็บไปในรูปแบบของข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งข้อมูลเหล่านี้พร้อมที่จะถูกนำไปวิเคราะห์ต่อไป โดยข้อมูลครอบคลุมตั้งแต่การค้นหาและเลือกสินค้าจาก e-Catalog การออกใบขอสั่งซื้อ การรับและการอนุมัติใบขอสั่งซื้อ การออกใบสั่งซื้อ การติดตามการสั่งซื้อ การตรวจรับสินค้าและการชาระเงิน

การพัฒนาระบบ e-Procurement ของการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐในประเทศไทย ควรเป็นไปเพื่อหนุนเสริมการปฏิรูประบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐโดยรวม

วัตถุประสงค์ในการพัฒนาระบบ e-Procurement ในประเทศไทย


  - ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) จากการจัดซื้อสินค้าหรือบริการได้ตรง กับความต้องการของผู้ใช้
  - ความพร้อมรับผิด (Accountability) และการสร้างระบบธรรมาภิบาล(Good Governance) โดยเจ้า หน้าที่ผู้รับผิดชอบระบบจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐควรต้องมี ความพร้อมรับผิดต่อการตัดสินใจของตน

   - ความโปร่งใส (Transparency) โดยกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างต้องเป็นกระบวนการที่เปิดเผยต่อสาธารณะ

   - ความคุ้มค่า (Value for Money) เพื่อลดปัญหาการที่หน่วยงานรัฐมักซื้อสินค้าหรือบริการในราคาที่แพงกว่าของภาคเอกชน 

ความมุ่งหมาย ของ e-Procurement ในประเทศไทย

      - ลดการรั่วไหลในระบบการจัดซื้อจัดจ้าง ซึ่งจะนำไปสู่การลดค่าใช้จ่ายของ ภาครัฐ และส่งเสริมความโปร่งใสและธรรมาภิบาล ในการบริหารราชการแผ่นดิน

      - ช่วยภาครัฐในการพัฒนาระบบการจัดซื้อจัดจ้างที่มุ่งไปสู่ระบบที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นโดยลดทรัพยากรที่ต้องใช้ไปกับการจัดซื้อจัดจ้าง

ประโยชน์ของการพัฒนาระบบ e-Procurement

- 1. เอกสารการยื่นประกวดราคา คำชี้แจงและคำอธิบาย และข้อมูลการตัดสิน ผลการประกวดราคาของโครงการต่าง ๆ ที่ผ่านการคัดเลือกไปแล้วมีความชัดเจนและครบถ้วนสมบูรณ์

- 2. การกระจายข้อมูล (Distribution) ไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องฝ่ายต่าง ๆโดยเฉพาะ ผู้ค้าที่จำหน่ายสินค้าหรือบริการดังกล่าวซึ่งอาจใช้วิธีการต่าง ๆ เช่น การส่งเอกสารที่เกี่ยวข้องไปยังผู้ค้าโดยไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Mail) ให้มีความรวดเร็วทันต่อเหตุการณ์ 

- 3. การยื่นประกวดราคาผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Bid Submission) ซึ่งต้องมีการออกแบบตู้รับเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Vault) ที่มีความปลอดภัย ไม่สามารถเปิดได้ก่อนเวลาที่กำหนด อันเป็นกระบวนการที่โปร่งใสและตรวจสอบได้ ทุกขั้นตอน

- 4. การเพิ่มความสามารถของระบบให้สูงขึ้น เพื่อให้เกิดบริการมูลค่าเพิ่ม (Value Added Service) ต่าง ๆ เช่น บริการสนับสนุนผู้ค้า (Supplier Support System) ต่าง ๆ เช่น ระบบสนับสนุนการ จัดทำเอกสารประกวดราคา ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) ที่เกี่ยวข้องกับการจัดซื้อจัดจ้าง

- 5. การพัฒนาระบบ e-Catalog จะมีผลให้สินค้าและบริการในอนาคต ที่ส่วนราชการจัดหามีคุณภาพที่ดีในราคาที่เหมาะสมมากยิ่งขึ้น รวมทั้ง มีทางเลือกในการพิจารณาจัดหาพัสดุได้มากยิ่งขึ้น 

ขั้นตอนของระบบ e-Procurement



- ค้นหาสินค้า/บริการที่จะซื้อผ่าน E-Catalog
- เลือกหมวดสินค้าที่ต้องการจะซื้อผ่าน E-Shopping List
- จัดประกาศเชิญชวนผ่าน Web-Site
- ผู้ขายเสนอคุณสมบัติของสินค้าทางอินเตอร์เน็ต (E-RFP)
- ผู้ซื้อตรวจสอบราคากลาง (E-RFQ) และ Track Record ของผู้ขาย
- ประมูลด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-Auction)
- ประกาศผล ผู้ชนะและส่งมอบ/ตรวจรับพัสดุ
- จ่ายเงินตรงด้วยระบบ E-Payment

องค์ประกอบของระบบ e-Procurement

- ระบบ e–Catalog

- ระบบ e-RFP (Request for Proposal) / e-RFQ (Request for Quotation)

- ระบบ e– Auction

- ระบบ e-Data Exchange

- Website ศูนย์ข้อมูลจัดซื้อจัดจ้าง

- e-Market Place Service Provider

ระบบ e–Catalog

เป็นมาตรฐานระบบ Catalog ที่รวบรวมรายละเอียดของสินค้าและบริการ ซึ่งอำนวยความสะดวกให้ผู้ค้า/ผู้รับจ้าง(Supplies) ที่มีคุณสมบัติทำธุรกรรมสามารถเข้ามา ทำการแจ้งและปรับปรุงรายการสินค้า/บริการของตนเองได้ การจัดการ Catalog ของผู้ค้า/ผู้รับจ้าง จะดำเนินการผ่านระบบมาตรฐานกลางโดยสามารถ Login เข้าสู่ระบบการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ของภาครัฐเพื่อปรับปรุงรายการสินค้า/บริการเพื่อให้

ส่วนราชการสามารถเข้าสู่ระบบเพื่อค้นหาข้อมูลและพิจารณาสั่งซื้อจากสินค้า/บริการจาก e-Catalog ได้ตลอดเวลา

ระบบ e-RFP (Request for Proposal)และ e-RFQ (Request for Quotation)

เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในขั้นตอนการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์โดยวิธีสอบราคาหรือวิธีตกลงราคา

-ค้นหาข้อมูลผู้ขาย/ผู้รับจ้างและข้อมูลคุณลักษณะเฉพาะของสินค้า/บริการ (Specification) ของผู้ค้า/ผู้รับจ้างที่มาลงทะเบียนไว้

- แจ้งผู้ค้า/ผู้รับจ้างที่ได้รับการคัดเลือกในขั้นต้นโดยเป็นการแจ้งผ่านระบบไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ 

- การยื่นข้อเสนอ (Quotation/Proposal) ของผู้ค้า/ผู้รับจ้าง

- การคัดเลือกผู้ค้า/ผู้รับจ้างเพื่อรับงานซื้อ/จ้างจากหน่วยงานภาครัฐ

- การจัดทำใบขอซื้อ/ขอจ้าง รวมทั้งขั้นตอนการอนุมัติต่างๆ

ระบบ e– Auction

ส่วนที่ 1 Reverse Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลซื้อให้ได้ในราคาต่ำสุด ซึ่งจะใช้วิธีนี้ในกรณีที่สินค้า/บริการที่ต้องการจัดซื้อหรือจัดจ้าง e-RFP / e-RFQ มาดำเนินการประมูลผ่านทาง Internet แบบ Real-time ตามวันและเวลาที่กำหนด โดยการประมูลจะมี 2 แบบ คือ

- English Reverse Auction เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะทราบสถานะของ การประมูลว่าผู้ที่เสนอราคาต่ำสุด เสนอราคาเท่าไร แต่ผู้เข้าประมูลจะไม่ทราบชื่อของผู้เข้าประมูลรายอื่น ๆ

- Sealed Bid เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะไม่ทราบสถานะของการประมูลและ ราคาต่ำสุดของผู้ยื่นประมูล การยื่นข้อเสนอราคาแบบ Sealed Bidแบ่งเป็น 2 แบบ คือ แบบยื่นข้อเสนอได้เพียงครั้งเดียว และยื่นข้อเสนอได้หลายครั้งภายในระยะเวลาที่กำหนด

ส่วนที่ 2 Forward Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลขาย ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้กับการจำหน่ายพัสดุที่หมดความจำเป็นของหน่วยงาน ภาครัฐโดยวิธีขายทอดตลาด ซึ่งเป็นการประมูลขายแบบผู้ชนะ คือ ผู้ที่เสนอราคาสูงสุด

ระบบ e-Data Exchange

เป็นระบบการเชื่อมโยงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้ค้า เช่น 

    - การตรวจสอบความเป็นนิติบุคคล โดยร่วมมือกับกรมทะเบียนการค้าและกรมสรรพกร,

    - การส่งข้อมูลในการตรวจสอบจำนวนเงินงบประมาณที่ได้รับการจัดสรรจากสำนักงบประมาณ แผนการใช้จ่ายเงิน (Cash Management)และการสั่งจ่ายเงิน (Direct Payment) ของกรมบัญชีกลาง

    - การส่งข้อมูลตรวจสอบการเสียภาษีของผู้ค้าและผู้รับจ้าง โดยส่งข้อมูลสัญญาให้กรมสรรพากร และสำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน

    - การประกาศเชิญชวนผู้ค้าผ่าน Website หน่วยงานกลางที่เกี่ยวข้องได้แก่ กรมบัญชีกลาง กรมประชาสัมพันธ์ และองค์การสื่อสารมวลชนแห่งประเทศไทย

e-Market Place Service Provider

- ตลาดกลางรวบรวมสินค้าและร้านค้าหรือบริษัท จำนวนมาก เพื่อเป็นสื่อกลางในการซื้อ-ขายสินค้าระหว่างกัน โดยรูปแบบของ E-Marketplace 

ข้อดีของ e-procurement ในด้านของผู้ซื้อ

- กำหนดและสร้างพันธมิตรกับผู้ผลิตรายใหม่ได้ทั่วโลก 

- ความสัมพันธ์กับพันธมิตรเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ทาให้มีอำนาจและต่อรองทางธุรกิจมากขึ้น 

- ลดการกระจายสารสนเทศ 

- สามารถส่งรูปภาพไปให้ผู้ผลิตหลาย ๆ แห่งในเวลาเดียวกัน 

- ลดเวลาและค่าใช้จ่ายของกระบวนการ 

- ได้รับการประมูลจากผู้ผลิตหลายรายเร็วขึ้น และทาให้การเจรจาต่อรองได้ผลดีกว่า 

ข้อดีของ e-procurement ในด้านของผู้ขาย

- เพิ่มปริมาณการขาย 

- ขยายตลาด และได้รับลูกค้ากลุ่มใหม่ 

- ดำเนินการบริหารการขาย และกิจกรรมทางการตลาดในต้นทุนต่ำ 

- เวลาของกระบวนการสั้นลง 

- พัฒนาให้พนักงานมีประสิทธิภาพดีขึ้น 

- กระบวนการประมูลเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

ข้อดีของ e-Procurement

จะช่วยให้องค์กรสามารถลดงานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่ากับองค์กรลง และทาให้ฝ่ายจัดซื้อมีเวลาวางแผนในส่วนของการจัดซื้อเชิงกลยุทธ์ (Strategic sourcing) ซึ่งเป็นหน้าที่ที่สำคัญมากขึ้น

ที่มา : สาขาวิชาคอมพิวเตอร์ธุรกิจ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่

สรุปบทที่ 6 Supply Chain Management

การบริหารซัพพลายเชน (Supply Chain Management : SCM)

ระบบที่จัดการการบริหารและเชื่อมโยงเครือข่ายตั้งแต่ suppliers, manufacturers, distributors เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าโดยมีการเชื่อมโยงระบบข้อมูล วัตถุดิบ สินค้าและบริการ เงินทุน รวมถึงการส่งมอบเข้าด้วยกัน

ขั้นตอนวิวัฒนาการไปสู่ระบบการจัดการซัพพลายเชน 

มีต้นแบบมาจากการส่งลำเลียงเสบียงอาหารและอาวุธยุโธปกรณ์ตามระบบส่งกำลังบำรุงของทหาร ต่อมาแนวความคิดดังกล่าวได้นำมาพัฒนาและดัดแปลงให้กับธุรกิจการค้าและอุตสาหกรรมเพื่อมุ่งสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าด้วยต้นทุนที่ลดลง 

ระยะที่ 1 องค์กรในรูปแบบพื้นฐาน (The Baseline Organization)

เป็นรูปแบบการบริหารจัดการแบบดั้งเดิมที่ต้องการสร้างผลกำไรสูงสุดขององค์กร โดยเน้นความชำนาญในการทำงานของแต่ละแผนก/ฝ่าย

ระยะที่ 2 องค์กรที่รวมหน้าที่ทางธุรกิจเข้าด้วยกัน (The Functionally Integrated Company)

ในระยะนี้องค์กรจะเริ่มจัดตั้งเป็นบริษัท โดยในองค์กรได้มีการรวบรวมหน้าที่/ลักษณะงานที่เป็นประเภทเดียวกันหรือคล้ายคลึงกันไว้ในกลุ่มงาน/ฝ่ายเดียวกัน ซึ่งจะไม่มีแบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบออกจากกันอย่างเด็ดขาด

ระยะที่ 3 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายในธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Internally Integrated Company)


ในระยะนี้องค์กรมีการพัฒนาและปรับปรุงโครงสร้างองค์กรของตนอย่างต่อเนื่องจากระยะที่ 2 โดยฝ่ายต่างๆ มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันทำให้มีการติดต่อประสานงานเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายงานมากขึ้น การทำงานจึงมีความต่อเนื่องกันเหมือนห่วงโซ่ 

ระยะที่ 4 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายนอกธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Externally Integrated Company)


ระยะนี้เป็นระยะที่บริษัทก้าวเข้าสู่รูปแบบการบริหารแบบซัพพลายเชนอย่างเต็มตัว โดยบริษัทได้ปรับโครงสร้างการบริหารแบบซัพพลายเชนภายในบริษัทของตนเองไว้เรียบร้อยแล้ว และเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การบริหารลูกโซ่อุปทานภายนอก โดยเข้าไปทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ในลักษณะที่เป็นเครือข่ายการทำงานเดียวกัน

การบริหารจัดการซัพพลายเชน


เป็นการจัดการที่ต้องอาศัยความร่วมมือของคู่ค้าที่เกี่ยวข้องในซัพพลายเชนเราเป็นสำคัญ องค์กรที่มีความรู้ในการบริหารจัดการดีควรต้องถ่ายทอดแนวคิดและวิธีการปรับปรุงระบบงานและการประสานงานระหว่างองค์กรให้แก่องค์กรอื่นๆ สิ่งที่ควรพิจารณาความสามารถในการประสานระบบงานระหว่างองค์กรใน 3 ส่วนหลัก ได้แก่

- 1. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการระหว่างกลุ่ม suppliers (Supply-management interface capabilities)

    เพื่อให้ระบบปฏิบัติการโดยรวมมีต้นทุนต่ำที่สุด มีระบบโลจิสติกส์ในการส่งผ่านวัตถุดิบ ผลิต และส่งมอบสินค้าที่มีประสิทธิภาพและสามารถใช้ประสิทธิภาพ

- 2. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า(Demand-management interface capabilities)

    เป็นระบบการบริหารจัดการเพื่อการให้บริการที่มีคุณภาพและการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งก่อน ระหว่าง และภายหลังการขาย เพื่อสร้างความได้เปรียบเพิ่มขึ้นในเชิงการแข่งขัน

- 3. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการสารสนเทศ (Information management capabilities)

ระบบสื่อสารระหว่างองค์กรในซัพพลายเชนมีความสำคัญอย่างยิ่ง ก่อนที่บริษัทข้ามชาติจะเริ่มต้นประกอบการในประเทศต่างๆ จะต้องมีการวางโครงสร้างพื้นฐานทาง IT 

ปัญหาของการจัดการซัพพลายเชน 

1. ปัญหาจากการพยากรณ์  เป็นสิ่งที่สำคัญมากในการจัดการซัพพลายเชน ซึ่งการพยากรณ์ที่ผิดพลาดมีส่วนสำคัญที่ทำให้การวางแผนการผลิตผิดพลาด และอาจจะทำให้ผู้ผลิตมีสินค้าไม่เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้น

2. ปัญหาในกระบวนการผลิต  ทำให้ไม่สามารถผลิตสินค้าได้ตามเวลาที่กำหนดไว้ เช่น เครื่องจักรเสียทำให้ต้องเสียเวลาส่วนหนึ่งในการซ่อมและปรับตั้งเครื่องจักร

3. ปัญหาด้านคุณภาพ อาจจะส่งผลให้กระบวนการผลิตต้องหยุดชะงัก และทำให้ไม่สามารถส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้าได้ตามที่กำหนดไว้ นอกจากนั้นระบบการขนส่งที่ไม่มีคุณภาพสามารถส่งผลกระทบต่อผู้ที่อยู่ในโซ่อุปทานได้

4. ปัญหาในการส่งมอบสินค้า การส่งต่องานระหว่างทำที่ล่าช้าตามไปด้วยในกรณีที่ไม่สามารถปรับตารางการผลิตได้ทัน ยิ่งไปกว่านั้น การส่งมอบสินค้าสำเร็จรูปให้ลูกค้าล่าช้าจะส่งผลกระทบต่อระดับการให้บริการลูกค้าและความสามารถในการแข่งขันของกิจการ  

5. ปัญหาด้านสารสนเทศ สารสนเทศที่ผิดพลาดมีผลกระทบต่อการจัดการโซ่อุปทาน ซึ่งทำให้การผลิตและการส่งมอบสินค้าผิดไปจากที่กำหนดไว้

6. ปัญหาจากลูกค้า ในบางครั้งผู้ผลิตได้ทำการผลิตสินค้าไปแล้วส่วนหนึ่ง แต่ได้รับการยกเลิกคำสั่งซื้อจากลูกค้าในเวลาต่อมา จึงทำให้เกิดต้นทุนในการเก็บรักษาสินค้าคงคลังส่วนนั้นไว้

Bullwhip Effect

ปัญหาที่เกิดจากความแปรปรวนเล็กน้อยของความต้องการถูกนำมาขยาย เมื่อส่งข้อมูลกลับต้นทาง

เทคโนโลยีสารสนเทศในซัพพลายเชน

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี (Technology) โดยเฉพาะทางด้านไอที ฮาร์แวร์ และซอฟแวร์ มาเป็นเครื่องมือช่วยในการจัดการให้ระบบซัพพลายเชนมีความต่อเนื่องไม่ติดขัด ด้วยการนำระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาเชื่อมต่อกัน ก่อให้เกิดความสะดวกรวดเร็วและถูกต้องในการจัดเก็บและส่งข้อมูลไปยังหน่วยงานต่างๆ ในระบบห่วงโซ่อุปทาน โดยปัจจุบันเทคโนโลยีที่นิยมใช้ในระบบซัพพลายเชนได้แก่

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business)

หรือในบางครั้งเรียกว่า พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) เป็นการใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ในกระบวนการทางธุรกิจและการดำเนินงานระหว่างธุรกิจกับธุรกิจและระหว่างบุคคลกับธุรกิจ ในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) จะมีการทำธุรกรรมผ่านสื่อต่างๆ ทางอิเล็กส์ทรอนิกส์ 

การดำเนินธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์กับซัพพลายเออร์และลูกค้าประโยชน์ที่ได้รับจากการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์มีหลายประการ เช่น 

 - เกิดการประหยัดต้นทุน เนื่องจากมีการใช้เทคโนโลยี  

     แทนแรงงานคน ซึ่งทำให้ราคาของสินค้าลดลง

  - ลดการใช้คนกลางในการดำเนินธุรกิจ เช่น ผู้ค้าส่ง   

     ผู้ค้าปลีก ผู้ให้บริการ ฯลฯ

  - ลดกิจกรรมที่ไม่จำเป็นระหว่างโซ่อุปทาน

     ทำให้ผู้บริโภคได้รับประโยชน์จากสารสนเทศมากขึ้น

การใช้บาร์โค้ด (Barcode)

บาร์โค้ดหรือรหัสแท่ง เป็นสัญลักษณ์ที่อยู่ในรูปของแท่งบาร์ โดยจะประกอบไปด้วยบาร์ที่มีสีเข้มและช่องว่างสีอ่อน ซึ่งบาร์เหล่านี้จะเป็นตัวแทนของตัวเลขและตัวอักษร สามารถอ่านได้ด้วยเครื่อง Scanner 

ปัจจุบันรหัสสากร (EAN Thailand) สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทยเป็นสถาบันที่ควบคุม ดูแลและส่งเสริมการใช้ระบบมาตรฐาน ECC : UCC (ย่อมาจาก European Article Number : Uniform Code Council) 

การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์  (EDI : Electronic Data Interchange)

เป็นเทคโนโลยีอีกประการหนึ่งที่มีประโยชน์อย่างยิ่งต่อการจัดการซัพพลายเชน เป็นระบบถ่ายทอดข่าวสารข้อมูลจากคอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่งไปยังอีกเครื่องหนึ่งในรูปสัญญาณอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งผู้ส่งและผู้รับข้อมูลต่างก็สามารถเข้าถึง EDI message ได้โดยไม่ต้องเสียเวลาในการบันทึกข้อมูลเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์

การใช้ซอฟแวร์ Application SCM


การนำซอฟแวร์มาพัฒนาและประยุกต์ใช้งานในปัจจุบัน ยกตัวอย่างเช่น Enterprise Resource Planning (ERP) เป็นซอฟแวร์ที่จัดเป็นระบบศูนย์กลางขององค์กรทั้งหมด ทำหน้าที่ประสานงานหลักๆ ในด้านต่างๆ เช่น การเงิน การผลิต และการจัดคลังสินค้า

Advance Planning and Scheduling จัดสร้างแผนการผลิตและจัดตารางเวลาโรงงานการผลิต ใช้เงื่อนไขข้อจำกัดและกฎเกณฑ์ทางธุรกิจในการปรับตารางให้ดีที่สุด

Inventory Planning วางแผนคลังสินค้าที่จำเป็นในแต่ละจุดเพื่อกระจายการจัดส่ง เพื่อให้ตรงตามความต้องการของตลาด

Customer Asset Management ใช้สำหรับจัดระบบการสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้ารวมทั้งระบบขายอัตโนมัติและการให้บริการลูกค้า เป็นต้น

ซึ่งในปัจจุบันผู้ผลิตระบบ ERP หลักๆ มีอยู่ 5 รายด้วยกัน คือ SAP, ORACLE, Peoplesoft, J.D. Edwards และ Baan

ระบบ ERP 

เป็นเทคโนโลยีบริหารกระบวนการธุรกิจโดยเฉพาะการเชื่อมโยง SCM โดยเน้นการบูรณาการกระบวนการหลักของธุรกิจเพื่อสนับสนุนการดำเนินธุรกรรมประจำวัน และยังสนับสนุนกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ด้วยการใช้สารสนเทศระหว่างพนักงานขายและฝ่ายปฏิบัติงาน 

ระบบ POS และระบบ Barcode

ระบบ POS ของแต่ละสาขาก็จะส่งข้อมูลการขายสินค้าส่งกลับไปยังเซิร์ฟเวอร์ที่สำนักงานใหญ่ เมื่อทางสำนักงานใหญ่รวบรวมข้อมูลการขายสินค้าต่างๆ ของแต่ละสาขาแล้ว ก็จะทำการเปิดใบสั่งซื้อไปยังซัพพลายเออร์ผ่านระบบออนไลน์ให้กับซัพพลายเออร์รายย่อยและส่งให้ทางซัพพลายเออร์ผู้ผลิตและจัดส่งสินค้ามายังศูนย์กระจายสินค้า ก่อนที่ทางศูนย์กระจายสินค้าจะทำหน้าที่คัดแยกสินค้าและจัดส่งไปยังสาขาทั่วประเทศ

โดยสินค้านั้นจะใช้ Barcode เพื่อเก็บข้อมูลรายละเอียดสินค้า เพราะจะทำให้บริษัททราบถึงข้อมูลรายละเอียดสินค้าผ่านรหัสใน Barcode 

ที่มา : สาขาวิชาคอมพิวเตอร์ธุรกิจ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่