บทที่ 10 E-government

E-government วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ โดยการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายสื่อสารเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภาครัฐ ปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน

e-Commerce คือบริการทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์แบบ B2C และ B2B เป็นหลัก e-Government จะเป็นแบบ G2G G2B และ G2C ระบบต้องมีความมั่นคงปลอดภัยเพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐ

การแบ่งกลุ่มตามผู้รับบริการของ e-Government G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน
        (Government to Government)
G2C : ภาครัฐสู่ประชาชน
        (Government to Citizen)
G2B : ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ
        (Government to Business)
G2E : ภาครัฐสู่ภาคข้าราชการและพนักงานของรัฐ
        (Government to Employee)
G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน (Government to Government)เป็นรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปมากของหน่วยราชการ ที่การติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นต์ในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทางการ

G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน (Government to Government)เป็นรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปมากของหน่วยราชการ ที่การติดต่อสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นต์ในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอย่างเป็นทางการ

G2B : ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ (Government to Business)เป็นการให้บริการภาคธุรกิจเอกชน โดยที่รัฐจะอำนวยความสะดวกต่อภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมให้สามารถแข่งขันกันโดยความเร็วสูง มีประสิทธิภาพ และมีข้อมูลที่ถูกต้องอย่างเป็นธรรมและโปร่งใส

G2E : ภาครัฐสู่ภาคข้าราชการและพนักงานของรัฐ  (Government to Employee)เป็นการให้บริการที่จำเป็นของพนักงานของรัฐ (Employee) กับรัฐบาล โดยที่จะสร้างระบบเพื่อช่วยให้เกิดเครื่องมือที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน และการดำรงชีวิต

เงื่อนไขการพัฒนา e-Government โดยมีผลสำเร็จตรงกับความต้องการของประชาชน 

- E-Governance จะต้องมีการพัฒนา ใช้ประโยชน์ และบังคับใช้นโยบาย กฎหมาย และกฎระเบียบอื่นใดที่จำเป็นต่อการสนับสนุนการทำงานของสังคมและเศรษฐกิจใหม่

- Digital Society สังคมดิจิตอล เป็นสังคมและชุมชนที่ก้าวหน้าทางวิทยาการ ที่ประชาคมในกลุ่มสามารถใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารกับชีวิตประจำวัน

- Digital Divide เป็นผลจากสังคมอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งมีประชาชนกลุ่มที่ไม่สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารโดยเฉพาะอินเทอร์เน็ต ทำให้ประชาชนกลุ่มนี้ด้อยโอกาสและไม่สามารถเข้าถึงบริการ และข้อมูลข่าวสารที่รัฐพึงจัดหาให้

เงื่อนไขการพัฒนา e-Government โดยมีผลสำเร็จตรงกับความต้องการของประชาชน  - เพิ่มขีดความสามมารถของประชาชนจำนวนมาก ให้เข้าถึงบริการของรัฐ
 - เพิ่มการมีส่วนร่วมของประชาชน โดยทำให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างประชาชนและหน่วยราชการ
 - เพิ่มความโปร่งใสในกระบวนการทำงานราชการ และปรับกระบวนทัศน์ (Paradigm Shift) ของระบบราชการต่อเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
 - เพิ่มความเชื่อมั่นของประชาชนในการรับบริการอย่างปลอดภัย และเป็นส่วนตัว
สิ่งที่ e-Government ไม่ได้เป็น e-Government ไม่ได้เป็นยาสารพัดโรคในทุกปัญหาที่เกิดขึ้น แม้กระทั่งประเทศที่มีการพัฒนา e-Government ในระดับสูงสุด ก็ไม่สามารถแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้อย่างหมดสิ้น

การเกิดของ e-Government ไม่ใช่เพียงการซื้ออุปกรณ์สารสนเทศ จะต้องมีการพัฒนาทั้งระบบ
ทำไมจึงต้องมี e-Government

ทำไมจึงต้องมี e-Government ในโลกยุคไร้พรมแดนนั้น e-Commerce ถือว่าเป็นยุทธวิธีสำคัญในการแข่งขันเกี่ยวกับการค้า การผลิต และการบริการ จึงทำให้เกิดคำว่า B to C (Business to Consumer) ในขณะเดียวกันประเทศต่างๆ เริ่มมองเห็นว่า แม้จะพัฒนา e-Commerce ให้ก้าวหน้ามากยิ่งขึ้นเพียงใดก็ตาม ถ้าขาดเสียซึ่งตัว G (Government) ก็จะขาดความคล่องตัวไปด้วย

ลักษณะการให้บริการของ e-Government - ที่เดียว   
 - ทันใด   
 - ทั่วไทย  
 - ทุกเวลา  
 - ทั่วถึงและเท่าเทียม  
 - โปร่งใสและเป็นธรรมาภิบาล
ระดับการพัฒนา ของการให้บริการ e-Government
- Information เป็นระยะเริ่มต้นของ e-Government โดยเป็นระดับที่ส่วนราชการต่าง ๆ มีเว็บไซต์ให้บริการข้อมูลข่าวสารสู่ประชาชน โดยที่ข้อมูลข่าวสารเหล่านั้นต้องมีความถูกต้อง มีคุณค่าต่อการใช้งานและมีความทันสมัย

- Interaction เป็นระยะที่สองของการพัฒนา e-Government โดยที่ระยะนี้ เว็บไซต์ของส่วนราชการต่าง ๆ สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับประชาชน เช่น บริการสืบค้นข้อมูล สร้างส่วนโต้ตอบกับประชาชน หรือ การสร้าง Web board ขึ้น เพื่อให้ประชาชนสามารถฝากข้อความ ปัญหา ข้อสงสัย และมีการตอบกลับ หรือติดตามในเวลาที่เหมาะสม

- Interchange Transaction ระยะนี้ เว็บไซต์ต่าง ๆ จะต้องสามารถดำเนินธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ได้โดยสมบูรณ์ในตัวเอง เช่น เดียวกับร้านค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถดำเนินกิจกรรมซื้อขาย และชำระเงิน ตลอดจนส่งสินค้า ได้ในการทำธุรกรรมเดียว ในกรณีของรัฐ การชำระภาษี Online การจ่ายค่าปรับจราจร การดำเนินการนี้จะเป็นการตัดตอนการให้บริการของรัฐหลายอย่างที่ไม่จำเป็นที่ ประชาชนต้องเดินทางไปทำ ธุรกรรมด้วยตนเอง

- Integration เป็นปฏิรูปการให้บริการของรับที่เคยเป็นองค์กรที่ไม่เชื่อมต่อกัน (Information Island) ขั้นตอนนี้จะเป็นการบูรณาการแนวราบของงานบริการ (Collaboration) ที่มีผู้ให้บริการที่มากกว่าหนึ่งหน่วยงานร่วมกันพัฒนาระบบให้มีหน้าต่าง เดียว (single window) สำหรับให้ประชาชนสามารถติดต่อได้ที่คลิกเดียวในการรับบริการจากหลายหน่วยงาน เช่น การเปิดร้านอาหาร ที่ต้องติดต่อ หน่วยงานมากกว่า สามหน่วยงาน ในสามกระทรวง เช่น กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงการคลัง และกรุงเทพมหานคร เป็นต้น
- Intelligence เป็นขั้นตอนสุดท้ายที่จะพัฒนาให้ e-Government สามารถดำเนินการได้ โดยการพัฒนาซอฟท์แวร์ประเภท Intelligent Agent ขึ้นในระบบ โดยในระดับนี้ เว็บไซต์ต่าง ๆ สามารถเรียนรู้พฤติกรรมของประชาชนที่มาใช้บริการ โดยที่ประชาชนสามารถเลือกรูปแบบข้อมูลที่ตนต้องการ (Personalized e-Services) หรือ ข้อมูลที่สรรหามาเพื่อให้ประชาชนในกลุ่มที่สนใจเรื่องเดียวกันให้ทราบ
โครงการที่ส่งเสริมการพัฒนารัฐบาล อิเล็กทรอนิกส์ของประเทศไทย - โครงการพัฒนาบัตรประจำตัวอิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถใช้งานได้หลากหลาย (Multi-application smart ID card)
 - โครงการพัฒนาระบบจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Procurement)
 - โครงการพัฒนาและจัดทำมาตรฐานซอฟต์แวร์กลางเพื่อการบริหารของภาครัฐ (ระบบ Back Office)
 - โครงการจัดตั้งศูนย์แลกเปลี่ยนข้อมูลภาครัฐ (Government Data Exchange : GDX)
 - โครงการจัดทำโครงการพื้นฐานข้อมูลเชิงพื้นที่ (National Spatial Data Infrastructure)
 - โครงการจัดตั้งสถาบันพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

ประเภทของบริการ e-government - เผยแพร่ข้อมูล
 - บริการพื้นฐาน อาทิ ทำบัตรประชาชน จดทะเบียน ขอใบอนุญาต เสียภาษี ฯลฯ
 - ติดต่อสื่อสารกับผู้รับบริการทางอีเมล์ เครื่องมือสื่อสารไร้สาย ฯลฯ
 - รับเรื่องราวร้องทุกข์
 - ประมวลผลข้อมูลระหว่างหน่วยงาน
 - บริการรับชำระเงิน
 - สำรวจความคิดเห็น
 - ฯลฯ

องค์ประกอบของ e-Government

1. ความพร้อมของผู้นำ
        เรื่องของ e-Government เป็นการทำงานที่จะต้องใช้การตัดสินใจของผู้บริหารประเทศในลักษณะของ Top down ในระดับสูง

2.ความพร้อมในเชิงโครงสร้างพื้นฐาน
        การทำให้เกิด e-Government จะต้องมีโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นต่อการเข้าถึงการให้บริการ โดยสามารถแยกออกได้เป็นความพร้อมของเรื่องต่าง ๆ
          - โครงข่ายการสื่อสารโทรคมนาคม ที่พร้อมใช้เพื่อการสื่อสาร และสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ ทั่วถึง และเท่าเทียม
          - ฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ (Hardware and Software) ต้องมีอย่างพอเพียงเพื่อให้ทั้งภาครัฐ และประชาชนสามารถใช้เครื่องมือในการให้บริการของภาครัฐ และภาคประชาชนในการเข้าถึงบริการต่าง ๆ ที่รัฐจัดทำให้   
          - ทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources) ข้าราชการ และประชาชนจะต้องมีการพัฒนาทักษะ และเรียนรู้ที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงในการปฏิบัติงาน
          - เนื้อหา และสื่อ (Content) จะต้องมีการพัฒนาเนื้อหา ที่เป็นภาษาไทย (Local Content) จะต้องมีการปรับแต่งให้เหมาะสมกับเทคโนโลยี

3. ความพร้อมของภาครัฐบาล
         วันนี้รัฐบาลไทยได้มีกฎกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เพื่อเป็นเจ้าภาพในการประสานงาน (Collaboration) และบูรณาการ (Integration) เพื่อให้เกิด e-Government
4. ความพร้อมของประชาชนและสิ่งแวดล้อม
         ความสำเร็จของ e-Government ที่แท้จริงจะต้องมีเป้าหมายคือ ทำเพื่อประชาชนอย่างทั่วถึงและเท่าเทียม ดังนั้น "ความสำเร็จของการออกแบบ e-Government คือ การยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง"

ประเทศไทยแบ่งกลุ่มการให้บริการต่อประชาชนเป้าหมายออกเป็น 3 กลุ่ม

 - กลุ่มผู้มีความรู้ระดับสูง (Knowledge Worker) เป็นกลุ่มที่มีความสามารถทางปัญญา และมีโอกาสในการศึกษาสูงในประเทศ กลุ่มนี้เป็นประชากรที่มีความพร้อม และความคาดหวังสูงต่อการให้บริการ e-Government ของรัฐบาล ประมาณ 10 % ของประชาชน

  - กลุ่มผู้มีความรู้ปานกลาง ได้แก่ ผู้ประกอบการ ขนาดกลาง และขนาดย่อม (SMEs) ประชาชนทั่วไป ตลอดจนนิสิตนักศึกษา ประมาณ 30 % ของประชากรกลุ่มนี้อาจจะมีเครื่องมือเป็นของตนเอง หรือ สามารถเข้าถึงร้านอินเทอร์เน็ต หรือสถานที่บริการของรัฐในโครงการอินเทอร์เน็ตตำบลได้

   - กลุ่มผู้มีความรู้น้อย และด้อยโอกาส เป็นผู้ที่มีรายได้น้อย การศึกษาน้อย มีโอกาสการเข้าถึงการศึกษา และมีโอกาสทางธุรกิจต่ำ พวกนี้ยังรวมไปถึงผู้ใช้แรงงาน คนพิการในรูปแบบต่าง ๆ และเกษตรกร ชาวไร่ ชาวนา ในชนบทที่ห่างไกล ประเทศไทยมีคนกลุ่มนี้ประมาณ 60 % ของประชากร กลุ่มนี้จะเป็นพวกที่ตกอยู่ในเรื่องของ Digital Divide ซึ่งเป็นพวกที่ตกอยู่ในฐานะที่ไม่สามารถหา ความรู้ และบริการ e-Government

ประชาชนจะได้อะไร จาก E-government

- สร้างโอกาสให้ประชาชนได้เลือกใช้บริการที่หลากหลายผ่านอินเทอร์เน็ต
- ประชาชนได้รับบริการจากรัฐที่ดีขึ้น
- รัฐให้ข้อมูลกับประชาชนได้ มากขึ้น
- ลดช่องว่างและความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูลและบริการของรัฐ
- ลดความยุ่งยากของกฎเกณฑ์ เพิ่มความโปร่งใสในการทำงาน

บทที่ 9 E-CRM Electronic - Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสม

กระบวนการทำงานของระบบ CRM
- Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
- Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
- Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
- Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน
รูปแบบหรือชนิดของ CRM
- หมายถึง กระบวนการ (process) และ technology ที่ใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และ ความถูกต้องรวดเร็วของปฏิบัติการประจำวัน (day-today customer-facing operation)

- Analytical CRM รวบรวม ค้นหา จัดระบบ วิเคราะห์หาข้อมูล/ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า นำไปสร้างกระบวนการบริการของธุรกิจ
- Strategic CRM องค์กร กำหนดให้เป็นกลยุทธ์สำคัญขององค์กร โดยเริ่มจากกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร และคำนึงถึงการพัฒนาความสัมพันธ์ต่อลูกค้า

- Collaborative CRM มุ่งการใช้การบริการและศักยภาพของโครงสร้างภายใน(infrastructure) เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและช่องทางติดต่อกับลูกค้าทุกทาง

- E-CRM   หมายถึง  กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางinternet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน 

คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM- ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลุกค้าล่วงหน้าได้
- การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์

องค์ประกอบของ E-CRM- ระบบการจัดการ
- คน
- เทคโนโลยี
หน้าที่หลักของ E-CRM - การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)
 - การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา  (Save or Win Back)
 - การสร้างความจงรักภักดี
 - การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)
การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)     ปัจจัยที่ต้องพิจารณาคือ
         - การจัดกลุ่มลูกค้า
         - การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย
         - วิธีการได้ลูกค้า
         - การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก

      วิธีการได้ลูกค้า
         - การโฆษณาตามสื่อต่างๆ
         - การประชาสัมพันธ์
         - Web Site
         - พนักงานขาย
         - งานแสดงสินค้า
        - ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท

การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)        ตรวจสอบ
                         - ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง
                         - ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ
        กลยุทธ์
                         - วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ
                         - เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม

การจัดกิจกรรมทางการตลาด  “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท”

การสร้างความจงรักภักดี การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก
- มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation) ดูยอดซื้อของลูกค้าแต่ละราย ดูกำไรที่ได้รับ จัดกลุ่มตามยอดซื้อหรือกำไร
- ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation) ดูความต้องการของแต่ละคน จัดกลุ่มตามความต้องการ

การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย - จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง
- เสนอสิทธิพิเศษ
- เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ
- ทำ Loyalty Program
การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell) - ขายสินค้าชนิดอื่น (Cross-sell) เช่น การขายประกันรถยนต์ ประกันบ้านกับลูกค้าที่ซื้อประกันชีวิต (Offer: Complementary Product)
 - ขายสินค้าเกรดดีขึ้น หรือ ขายปริมาณมากขึ้น (Up-sell)

ขั้นตอนการทำงานของ E-CRM1.การวิเคราะห์ลูกค้า
               ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ   และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้  จึงควรมีการจัดการอย่างเป็นระบบ

2.การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
 สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น  2  ส่วน  คือ  ระบบภายใน  และ  ระบบภายนอก  ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร  หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด

3.การแบ่งส่วนตลาด
ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น  3  ประเภท  คือ  ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง   ธุรกิจค้าปลีก  และผู้บริโภค
4.การกำหนดตลาดเป้าหมาย
 สามารถแบ่งเป็น  2  ประเภท  ได้แก่  ประเภท  Traders  คือ  กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย  และประเภท  Consumers  คือ  กลุ่มผู้บริโภค

5.การจัดทำแผนการตลาด
 บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเปาหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป  และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ
เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM
- การตลาดโดยตรง  Direct  Marketing 
ได้แก่  โทรศัพท์  ( Telemarketing ) เช่น  Call  Center  ใบรับประกันสินค้า  ( Warranty  Card )  การตลาดอิเล็กทรอนิกส์  ( E-Marketing )  เช่น  การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า  และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา
- การประชาสัมพันธ์ ( Public  Relations )
ได้แก่  เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว  แผ่นพับ  วารสาร  การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event  Marketing )  เช่น  การเชิญลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น
-การโฆษณา  ( Advertising )
เช่น  การเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง  และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์  เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท  ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม
-การส่งเสริมการขาย ( Sales  Promotion )
 เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง  ได้แก่  แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ

เทคโนโลยีสารสนเทศกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) เป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะบุคคล (Personalization) ประวัติลูกค้า (ประเภทของสินค้าที่ซื้อ จำนวนมูลค่าในการซื้อ ความถี่ในการซื้อ) การตลาดทางไกล (Tele-Marketing)  พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เป็นการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม

การขายอัตโนมัติ (Sales automation) กระบวนการขายเป็นกระบวนการที่ทำให้สินค้าไปสู่มือลูกค้า หรือการให้บริการกับลูกค้า กระบวนการจะเริ่มตั้งแต่การให้ข้อมูลของสินค้าและราคา ลักษณะเด่น การจัดสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

บริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกค้า ได้แก่ ระบบ call center การตอบคำถามของลูกค้า การบริหาร Workflow  การโต้ตอบผ่านระบบ IVR (Interactive Voice Response)

พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ตั้งแต่การให้ข้อมูลสินค้า การทำรายการซื้อขาย และระบบการชำระเงิน ความปลอดภัย
เทคโนโลยีการจัดการฐานข้อมูล (Database Technology) ใช้สำหรับเพิ่มประสิทธิภาพการเก็บข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก

เทคโนโลยีที่สามารถโต้ตอบได้ (Interactivity) เช่นเว็บไซต์ ศูนย์บริการข้อมูลข่าวสาร หรือวิธีการอื่นๆที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้ทันที

เทคโนโลยีการผลิตสินค้าที่ได้มาตรฐานเดียวกันเป็นจำนวนมากแต่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม (Mass Customization Technology)

การนำ e- CRM มาใช้ให้ประสบความสำเร็จอาจจะแบ่งกลุ่มเทคโนโลยีหลักได้ดังนี้

- ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Market Automation) เป็นการนำเทคโนโลยีมาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเฉพาะบุคคล

- การขายอัตโนมัติ (Sales automation) กระบวนการขายเป็นกระบวนการที่ทำให้สินค้าไปสู่มือลูกค้า หรือการให้บริการกับลูกค้า กระบวนการจะเริ่มตั้งแต่การให้ข้อมูลของสินค้าและราคา ลักษณะเด่น การจัดสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

- บริการ (Service) เป็นงานให้บริการลูกค้า ได้แก่ ระบบ call center การตอบคำถามของลูกค้า การบริหาร Workflow  การโต้ตอบผ่านระบบ IVR (Interactive Voice Response)

- พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นการทำธุรกรรมผ่านระบบอินเทอร์เน็ต ตั้งแต่การให้ข้อมูลสินค้า การทำรายการซื้อขาย และระบบการชำระเงิน ความปลอดภัย
การนำเทคโนโลยีมาใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
- คลังข้อมูล (Data Warehousing) เป็น การรวมฐานข้อมูลหลายฐานจากระบบปฏิบัติการเช่นระบบขาย ผลิต บัญชี มาจัดสรุปใหม่หรือเรียบเรียงใหม่ตามหัวข้อต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย

- การขุดค้นข้อมูล (Data Mining and OLAP) เป็นเครื่องมือหรือซอฟท์แวร์ที่ดึงข้อมูล และวิเคราะห์จากข้อมูลปฏิบัติการ จากระบบฐานข้อมูลต่างๆ เพื่อนำมาวิเคราะห์ทางสถิติ

- การใช้เทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต (Internet Technology) เป็นการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

- ระบบศูนย์บริการลูกค้า (Call-center) การใช้ระบบ PC telephony รวมถึง Internet telephony ซึ่ง เป็นการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับระบบงานต่างๆ

บทที่ 8 E-marketing

Electronic Marketing หรือเรียกว่า “การตลาดอิเล็กทรอนิกส์” หมายถึงการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง

E-marketing planning



การวางแผนเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาดของกลยุทธ์การทำ
e – business
the SOSTAC™ framework developed by Paul Smith (1999) ซี่งสามารถสรุปขั้นตอนที่เกี่ยวข้องได้ 6 ขั้นตอนด้วยกัน คือ
  1. Situation – where are we now?
  2. Objectives – where do we want to be?
  3. Strategy – how do we get there
  4. Tactics – how exactly do we get there?
  5. Action – what is our plan?
  6. Control – did we get there?

ข้อดีของ E-Marketing เมื่อเทียบกับสื่ออื่น

  - เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากกว่า 800 ล้านคน 225 ประเทศ 104 ภาษา 

  - สามารถวัดผลได้แม่นยำกว่าสื่ออื่น

  - ราคาลงโฆษณาถูกกว่าเมื่อเทียบกับสื่ออื่น

  - จำนวนผู้ใช้สื่อนี้เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ 

  - คุณภาพของผู้ใช้มีมากกว่าสื่ออื่น

Click and Click

เป็นการให้บริการบนอินเทอร์เน็ตอย่างเดียว ไม่มีธุรกิจ ในโลกจริง

Click and Mortar

เป็นรูปแบบที่มีธุรกิจจริง (Real) อยู่แล้วแต่ขยายมาทำในอินเทอร์เน็ต

เปรียบเทียบกันระหว่าง 2 โมเดล

Click & Click

- ข้อดี

          - ต้นทุนต่ำ ใช้คนน้อย (คนเดียวก็ทำได้)

          - เริ่มต้นได้ง่าย

          - เปิดกว้างมากกว่า

          - ไม่ต้องมีความชำนาญมาก ก็เริ่มทำได้

ข้อเสีย

           - ขาดความชำนาญ

           - สร้างฐานลูกค้าใหม่

           - รองรับลูกค้า Online ได้อย่างเดียว

           - ความน่าเชื่อถือน้อย

Click & Mortar

ข้อดี

       - มีความเชี่ยวชาญ

       - มีลูกค้าอยู่แล้ว

       - น่าเชื่อถือ

       - รองรับลูกค้าได้ online และ Offline

ข้อเสีย

       - ต้นทุนสูง ใช้คนมาก

       - ใช้เวลาในการจัดทำ

       - การทำงานต้องยึดติดกับบริษัท

การเริ่มต้นการตลาดออนไลน์



  - กำหนดเป้าหมาย
  - ศึกษาคู่แข่ง
  - สร้างพันธมิตร
  - ติดตั้งอุปกรณ์ที่จำเป็น
  - ดูแลและปรับปรุงเว็บไซต์

วิธีการออกแบบแบนเนอร์ให้ได้ผล

- ขนาดยิ่งใหญ่ยิ่งมีโอกาสการคลิกเยอะ

- เปลี่ยนแบนเนอร์บ่อย (1 แคมเปญ ควรมีอย่างน้อยแบนเนอร์ 2 แบบ) 

- ใช้คำพูดที่จูงใจ ดึงดูดในแบนเนอร์ เช่น “กดที่นี่” “โอกาสสุดท้าย”

- ฟรี.! ยังเป็นคำที่มีอนุภาคมากที่สุด

- การใช้ภาพเคลื่อนไหว จะมีคนคลิกมากว่า โฆษณาภาพนิ่ง (เคลื่อนไหวอย่างเร็ว)

- การใช้เซ็กซ์ ช่วย.. ยังไงคนก็สนใจ

- ใช้สีสันโดดเด่น มีคนสนใจมากกว่า สีดำๆ ถมึนๆ

การออกแบบที่ดี 

- ขนาดไฟล์ของแบนเนอร์ไม่ควรใหญ่จนเกินไป

- ทำลิงค์ไปหน้าที่ต้องการหลังจากกด แบนเนอร์

- ทดสอบแบนเนอร์ก่อน ขึ้นจริงๆ

ทำไมต้องใช้ Search Engine?

จากข้อมูลของ Wall Street Journal ได้บอกไว้ว่า

- 85% ของผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตทั่วโลก ใช้ Search Engine 

- 87% ของผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ต จะหาเว็บไซต์จาก Search Engine (ผลการวิเคราะห์ข้อมูลจาก Georgia Tech) 

- 70% ของการซื้อขายอีคอมเมิร์ซเริ่มต้นจากการใช้เสิร์ชค้นหา(Source: Forrester/IAB)

1. Natural Search Engine Optimization (SEO)

ข้อดี

       - ฟรี Traffic 

       - ผู้ชมจะคลิกในส่วนนี้สูงถึง 60-70% 

ข้อเสีย

         - ใช้เวลานานในการขึ้นอันดับ

         - สามารถเลือกจำนวน keyword ได้จำกัดแค่ 2-5 คำต่อเนื้อหาหนึ่งหน้าของเว็บเพจ

         - ไม่สามารถรักษาสถานะของอันดับได้แน่นอน

         - ไม่สามารถวัดค่า ROI ที่แน่นอนใช้เวลานานกว่าจะรู้ผลของแต่ละคำ

2. Paid Search Advertising (Pay Per Click Advertising)

ข้อดี

        - พร้อมใช้ในเวลาไม่ถึง 15 นาที

        - แม้ว่า Search Engine จะเปลี่ยนแปลงการจัดใหม่ อันดับของคุณจะคงที่อยู่เสมอ 

        - สามารถเลือกจำนวน keyword ได้ไม่จำกัด 

        - ควบคุมค่าใช้จ่าย และสามารถวัดค่า ROI ได้แม่นยำและใช้เวลาไม่นาน

ข้อเสีย

          - ต้องเสียเงินทุกครั้งเมื่อมีคนคลิก Ad

          - ต้องใช้ทักษะที่ค่อนข้างสูงในการบริหาร Ad

Raid Marketing (การตลาดแบบจู่โจม)

 - ใช้คนเป็นจำนวนมากในการเข้าไป “สร้างกระแส” ตามแหล่งต่างๆ ที่มีคนเยอะ

chat rooms, forums, discussion groups etc around the world

 - ใช้ความเป็น “ส่วนตัว” เข้าไปสร้างกระแสสังคมใน Virtual Community

ทำ Signature ใน E-Mail (Out-Look, Hotmail)

- ทำทุกคนในบริษัท

- ใส่ข่าวสารหรือโฆษณาลงไปก็ได้


วิธีการประชาสัมพันธ์เว็บไซต์-Online

ลงทะเบียนใน Web Directory, Search Engine
ไปเขียนบทความที่อื่นๆ แล้วทำ link กลับมา
แจ้งผู้เข้าเยี่ยมชมเมื่อ เว็บปรับปรุงใหม่

 แบบฟรี.!
นำ URL ไปติดไว้ทุกที่ที่ติดได้  นามบัตร, หัว-ซองจดหมาย, ที่อยู่บริษัท
ติดสติกเกอร์หลังรถตัวเอง, เพื่อน, ญาติพี่น้อง, คนรู้จักและ ไม่รู้จัก

รูปแบบรายได้จากการทำเว็บไซต์
- ขายโฆษณาออนไลน์
- ขายสินค้า E-Commerce
- ขายบริการหรือสมาชิก
- ขายข้อมูล (Content)
- การจัดกิจกรรม, งาน
- การให้บริการผ่านโทรศัพท์มือถือ
- การรับพัฒนาเว็บไซต์
การทำโพล หรือ แบบสำรวจออนไลน์
การทำโพล หรือ แบบสำรวจออนไลน์
- ใช้ฐานลุกค้าของเว็บไซต์นั้นๆ เป็นผู้ทำแบบสำรวจผ่านเว็บไซต์

ข้อดี..
- ประหยัดค่าใช้จ่าย
- ประหยัดเวลา รวดเร็ว
- รู้ผลได้ทันที
- สะดวก
- เลือกกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจน
- การได้ข้อมูลมาอย่างสะดวกและรวดเร็ว
- การวิเคราะห็ข้อมูลอย่างสะดวกรวดเร็ว
- ต้นทุนในการทำการวิจัยประหยัด

ช่องทางการทำ - ส่งผ่าน E-Mail
 - ทำผ่านหน้าเว็บไซต์
ขายสินค้าทำ E-Commerce- การขายสินค้าผ่านหน้าเว็บ โดยคุณอาจจะมีสินค้าหรือไม่มีสินค้าก็ได้ เช่น notebook, Application
การขายบริการหรือสมาชิก- ให้บริการเช่า แอพพิลเคชั่น (ASP) Ex. Thaimisc, TARAD.com ขายบริการที่ดีกว่า  Ex. Keepalbum.com
ขายข้อมูล- ค่าเข้าไปดูข้อมูลในเว็บไซต์ รูปภาพหรือข้อมูล Ex. Stock information, จำกัดการเข้าดู Ex. Balloon Album

จัดกิจกรรมและงาน- งานสัมมนา, งานสอน, การแข่งกีฬา การนัดพบปะสังสรรค์
การให้บริการผ่านมือถือ- SMS, Logo-Ringtone, 1900 Ex. Sanook MobileMagic, Siam2you , Monozone.com
การให้บริการผ่านมือถือ - www.SmileSMS.com
- www.Monozone.com
รูปแบบการชำระเงินแบบใหม่
- Micro Payment - SMS Payment, IVR Payment (1900)
- SMS, Logo-Ringtone, 1900 Ex. Sanook MobileMagic, Siam2you , Monozone.com

การรับพัฒนาเว็บไซต์- ใช้ความรู้ที่มีในการรับพัฒนาเว็บไซต์ มาให้บริการ
- ออกแบบเว็บ (Web Design)
- เขียนโปรแกรม (Web Programming)
- ดูแลเว็บ (Web Maintenance)
- การตลาดออนไลน์ (Web Marketing)
- ที่ปรึกษา (Consultant)
- อาจนำทั้งหมดมาทำเป็น Package

Cs กับความสำเร็จของการทำเว็บ
- C ontent  (ข้อมูล)
- C ommunity (ชุมชน,สังคม)
- C ommerce (การค้าขาย)
- C ustomization (การปรับให้เหมาะสม)
- C ommunication, Channel (การสื่อสารและช่องทาง)
- C onvenience (ความสะดวกสบาย)

บทที่ 7 E-procurement

       ระบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐด้วยอิเล็กทรอนิกส์ (e-Procurement) เป็นระบบสารสนเทศที่สนับสนุนการให้บริการที่เกี่ยวข้องในกิจกรรมการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ เพื่อทำให้ระบบการจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐ มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น กล่าวคือ ใช้ระยะเวลาจัดหาพัสดุน้อยลง และได้พัสดุที่มีคุณภาพ ในราคาที่เหมาะสม รวมทั้งเพิ่มความโปร่งใสของกระบวนการจัดหาและสามารถติดตามตรวจสอบกระบวนการทำงาน

e-Procurement หมายถึง การทำงานในแต่ละขั้นตอนของระบบ ข้อมูลจะถูกจัดส่งและจัดเก็บไปในรูปแบบของข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งข้อมูลเหล่านี้พร้อมที่จะถูกนำไปวิเคราะห์ต่อไป โดยข้อมูลครอบคลุมตั้งแต่การค้นหาและเลือกสินค้าจาก e-Catalog การออกใบขอสั่งซื้อ การรับและการอนุมัติใบขอสั่งซื้อ การออกใบสั่งซื้อ การติดตามการสั่งซื้อ การตรวจรับสินค้าและการชาระเงิน

การพัฒนาระบบ e-Procurement ของการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐในประเทศไทย ควรเป็นไปเพื่อหนุนเสริมการปฏิรูประบบการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐโดยรวม

วัตถุประสงค์ในการพัฒนาระบบ e-Procurement ในประเทศไทย


  - ความมีประสิทธิภาพ (Efficiency) จากการจัดซื้อสินค้าหรือบริการได้ตรง กับความต้องการของผู้ใช้
  - ความพร้อมรับผิด (Accountability) และการสร้างระบบธรรมาภิบาล(Good Governance) โดยเจ้า หน้าที่ผู้รับผิดชอบระบบจัดซื้อจัดจ้างของภาครัฐควรต้องมี ความพร้อมรับผิดต่อการตัดสินใจของตน

   - ความโปร่งใส (Transparency) โดยกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างต้องเป็นกระบวนการที่เปิดเผยต่อสาธารณะ

   - ความคุ้มค่า (Value for Money) เพื่อลดปัญหาการที่หน่วยงานรัฐมักซื้อสินค้าหรือบริการในราคาที่แพงกว่าของภาคเอกชน 

ความมุ่งหมาย ของ e-Procurement ในประเทศไทย

      - ลดการรั่วไหลในระบบการจัดซื้อจัดจ้าง ซึ่งจะนำไปสู่การลดค่าใช้จ่ายของ ภาครัฐ และส่งเสริมความโปร่งใสและธรรมาภิบาล ในการบริหารราชการแผ่นดิน

      - ช่วยภาครัฐในการพัฒนาระบบการจัดซื้อจัดจ้างที่มุ่งไปสู่ระบบที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นโดยลดทรัพยากรที่ต้องใช้ไปกับการจัดซื้อจัดจ้าง

ประโยชน์ของการพัฒนาระบบ e-Procurement

- 1. เอกสารการยื่นประกวดราคา คำชี้แจงและคำอธิบาย และข้อมูลการตัดสิน ผลการประกวดราคาของโครงการต่าง ๆ ที่ผ่านการคัดเลือกไปแล้วมีความชัดเจนและครบถ้วนสมบูรณ์

- 2. การกระจายข้อมูล (Distribution) ไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องฝ่ายต่าง ๆโดยเฉพาะ ผู้ค้าที่จำหน่ายสินค้าหรือบริการดังกล่าวซึ่งอาจใช้วิธีการต่าง ๆ เช่น การส่งเอกสารที่เกี่ยวข้องไปยังผู้ค้าโดยไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Mail) ให้มีความรวดเร็วทันต่อเหตุการณ์ 

- 3. การยื่นประกวดราคาผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Bid Submission) ซึ่งต้องมีการออกแบบตู้รับเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Vault) ที่มีความปลอดภัย ไม่สามารถเปิดได้ก่อนเวลาที่กำหนด อันเป็นกระบวนการที่โปร่งใสและตรวจสอบได้ ทุกขั้นตอน

- 4. การเพิ่มความสามารถของระบบให้สูงขึ้น เพื่อให้เกิดบริการมูลค่าเพิ่ม (Value Added Service) ต่าง ๆ เช่น บริการสนับสนุนผู้ค้า (Supplier Support System) ต่าง ๆ เช่น ระบบสนับสนุนการ จัดทำเอกสารประกวดราคา ระบบการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ การบริหารห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) ที่เกี่ยวข้องกับการจัดซื้อจัดจ้าง

- 5. การพัฒนาระบบ e-Catalog จะมีผลให้สินค้าและบริการในอนาคต ที่ส่วนราชการจัดหามีคุณภาพที่ดีในราคาที่เหมาะสมมากยิ่งขึ้น รวมทั้ง มีทางเลือกในการพิจารณาจัดหาพัสดุได้มากยิ่งขึ้น 

ขั้นตอนของระบบ e-Procurement



- ค้นหาสินค้า/บริการที่จะซื้อผ่าน E-Catalog
- เลือกหมวดสินค้าที่ต้องการจะซื้อผ่าน E-Shopping List
- จัดประกาศเชิญชวนผ่าน Web-Site
- ผู้ขายเสนอคุณสมบัติของสินค้าทางอินเตอร์เน็ต (E-RFP)
- ผู้ซื้อตรวจสอบราคากลาง (E-RFQ) และ Track Record ของผู้ขาย
- ประมูลด้วยระบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-Auction)
- ประกาศผล ผู้ชนะและส่งมอบ/ตรวจรับพัสดุ
- จ่ายเงินตรงด้วยระบบ E-Payment

องค์ประกอบของระบบ e-Procurement

- ระบบ e–Catalog

- ระบบ e-RFP (Request for Proposal) / e-RFQ (Request for Quotation)

- ระบบ e– Auction

- ระบบ e-Data Exchange

- Website ศูนย์ข้อมูลจัดซื้อจัดจ้าง

- e-Market Place Service Provider

ระบบ e–Catalog

เป็นมาตรฐานระบบ Catalog ที่รวบรวมรายละเอียดของสินค้าและบริการ ซึ่งอำนวยความสะดวกให้ผู้ค้า/ผู้รับจ้าง(Supplies) ที่มีคุณสมบัติทำธุรกรรมสามารถเข้ามา ทำการแจ้งและปรับปรุงรายการสินค้า/บริการของตนเองได้ การจัดการ Catalog ของผู้ค้า/ผู้รับจ้าง จะดำเนินการผ่านระบบมาตรฐานกลางโดยสามารถ Login เข้าสู่ระบบการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ของภาครัฐเพื่อปรับปรุงรายการสินค้า/บริการเพื่อให้

ส่วนราชการสามารถเข้าสู่ระบบเพื่อค้นหาข้อมูลและพิจารณาสั่งซื้อจากสินค้า/บริการจาก e-Catalog ได้ตลอดเวลา

ระบบ e-RFP (Request for Proposal)และ e-RFQ (Request for Quotation)

เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในขั้นตอนการจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์โดยวิธีสอบราคาหรือวิธีตกลงราคา

-ค้นหาข้อมูลผู้ขาย/ผู้รับจ้างและข้อมูลคุณลักษณะเฉพาะของสินค้า/บริการ (Specification) ของผู้ค้า/ผู้รับจ้างที่มาลงทะเบียนไว้

- แจ้งผู้ค้า/ผู้รับจ้างที่ได้รับการคัดเลือกในขั้นต้นโดยเป็นการแจ้งผ่านระบบไปรษณีย์อิเล็กทรอนิกส์ 

- การยื่นข้อเสนอ (Quotation/Proposal) ของผู้ค้า/ผู้รับจ้าง

- การคัดเลือกผู้ค้า/ผู้รับจ้างเพื่อรับงานซื้อ/จ้างจากหน่วยงานภาครัฐ

- การจัดทำใบขอซื้อ/ขอจ้าง รวมทั้งขั้นตอนการอนุมัติต่างๆ

ระบบ e– Auction

ส่วนที่ 1 Reverse Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลซื้อให้ได้ในราคาต่ำสุด ซึ่งจะใช้วิธีนี้ในกรณีที่สินค้า/บริการที่ต้องการจัดซื้อหรือจัดจ้าง e-RFP / e-RFQ มาดำเนินการประมูลผ่านทาง Internet แบบ Real-time ตามวันและเวลาที่กำหนด โดยการประมูลจะมี 2 แบบ คือ

- English Reverse Auction เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะทราบสถานะของ การประมูลว่าผู้ที่เสนอราคาต่ำสุด เสนอราคาเท่าไร แต่ผู้เข้าประมูลจะไม่ทราบชื่อของผู้เข้าประมูลรายอื่น ๆ

- Sealed Bid เป็นการประมูลที่ผู้ซื้อจะไม่ทราบสถานะของการประมูลและ ราคาต่ำสุดของผู้ยื่นประมูล การยื่นข้อเสนอราคาแบบ Sealed Bidแบ่งเป็น 2 แบบ คือ แบบยื่นข้อเสนอได้เพียงครั้งเดียว และยื่นข้อเสนอได้หลายครั้งภายในระยะเวลาที่กำหนด

ส่วนที่ 2 Forward Auction เป็นระบบที่อำนวยความสะดวกในด้านการประมูลขาย ซึ่งสามารถประยุกต์ใช้กับการจำหน่ายพัสดุที่หมดความจำเป็นของหน่วยงาน ภาครัฐโดยวิธีขายทอดตลาด ซึ่งเป็นการประมูลขายแบบผู้ชนะ คือ ผู้ที่เสนอราคาสูงสุด

ระบบ e-Data Exchange

เป็นระบบการเชื่อมโยงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผู้ค้า เช่น 

    - การตรวจสอบความเป็นนิติบุคคล โดยร่วมมือกับกรมทะเบียนการค้าและกรมสรรพกร,

    - การส่งข้อมูลในการตรวจสอบจำนวนเงินงบประมาณที่ได้รับการจัดสรรจากสำนักงบประมาณ แผนการใช้จ่ายเงิน (Cash Management)และการสั่งจ่ายเงิน (Direct Payment) ของกรมบัญชีกลาง

    - การส่งข้อมูลตรวจสอบการเสียภาษีของผู้ค้าและผู้รับจ้าง โดยส่งข้อมูลสัญญาให้กรมสรรพากร และสำนักงานการตรวจเงินแผ่นดิน

    - การประกาศเชิญชวนผู้ค้าผ่าน Website หน่วยงานกลางที่เกี่ยวข้องได้แก่ กรมบัญชีกลาง กรมประชาสัมพันธ์ และองค์การสื่อสารมวลชนแห่งประเทศไทย

e-Market Place Service Provider

- ตลาดกลางรวบรวมสินค้าและร้านค้าหรือบริษัท จำนวนมาก เพื่อเป็นสื่อกลางในการซื้อ-ขายสินค้าระหว่างกัน โดยรูปแบบของ E-Marketplace 

ข้อดีของ e-procurement ในด้านของผู้ซื้อ

- กำหนดและสร้างพันธมิตรกับผู้ผลิตรายใหม่ได้ทั่วโลก 

- ความสัมพันธ์กับพันธมิตรเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ทาให้มีอำนาจและต่อรองทางธุรกิจมากขึ้น 

- ลดการกระจายสารสนเทศ 

- สามารถส่งรูปภาพไปให้ผู้ผลิตหลาย ๆ แห่งในเวลาเดียวกัน 

- ลดเวลาและค่าใช้จ่ายของกระบวนการ 

- ได้รับการประมูลจากผู้ผลิตหลายรายเร็วขึ้น และทาให้การเจรจาต่อรองได้ผลดีกว่า 

ข้อดีของ e-procurement ในด้านของผู้ขาย

- เพิ่มปริมาณการขาย 

- ขยายตลาด และได้รับลูกค้ากลุ่มใหม่ 

- ดำเนินการบริหารการขาย และกิจกรรมทางการตลาดในต้นทุนต่ำ 

- เวลาของกระบวนการสั้นลง 

- พัฒนาให้พนักงานมีประสิทธิภาพดีขึ้น 

- กระบวนการประมูลเป็นไปในทิศทางเดียวกัน

ข้อดีของ e-Procurement

จะช่วยให้องค์กรสามารถลดงานที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่ากับองค์กรลง และทาให้ฝ่ายจัดซื้อมีเวลาวางแผนในส่วนของการจัดซื้อเชิงกลยุทธ์ (Strategic sourcing) ซึ่งเป็นหน้าที่ที่สำคัญมากขึ้น

ที่มา : สาขาวิชาคอมพิวเตอร์ธุรกิจ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่

สรุปบทที่ 6 Supply Chain Management

การบริหารซัพพลายเชน (Supply Chain Management : SCM)

ระบบที่จัดการการบริหารและเชื่อมโยงเครือข่ายตั้งแต่ suppliers, manufacturers, distributors เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าโดยมีการเชื่อมโยงระบบข้อมูล วัตถุดิบ สินค้าและบริการ เงินทุน รวมถึงการส่งมอบเข้าด้วยกัน

ขั้นตอนวิวัฒนาการไปสู่ระบบการจัดการซัพพลายเชน 

มีต้นแบบมาจากการส่งลำเลียงเสบียงอาหารและอาวุธยุโธปกรณ์ตามระบบส่งกำลังบำรุงของทหาร ต่อมาแนวความคิดดังกล่าวได้นำมาพัฒนาและดัดแปลงให้กับธุรกิจการค้าและอุตสาหกรรมเพื่อมุ่งสร้างคุณค่าและความพึงพอใจแก่ลูกค้าด้วยต้นทุนที่ลดลง 

ระยะที่ 1 องค์กรในรูปแบบพื้นฐาน (The Baseline Organization)

เป็นรูปแบบการบริหารจัดการแบบดั้งเดิมที่ต้องการสร้างผลกำไรสูงสุดขององค์กร โดยเน้นความชำนาญในการทำงานของแต่ละแผนก/ฝ่าย

ระยะที่ 2 องค์กรที่รวมหน้าที่ทางธุรกิจเข้าด้วยกัน (The Functionally Integrated Company)

ในระยะนี้องค์กรจะเริ่มจัดตั้งเป็นบริษัท โดยในองค์กรได้มีการรวบรวมหน้าที่/ลักษณะงานที่เป็นประเภทเดียวกันหรือคล้ายคลึงกันไว้ในกลุ่มงาน/ฝ่ายเดียวกัน ซึ่งจะไม่มีแบ่งแยกหน้าที่ความรับผิดชอบออกจากกันอย่างเด็ดขาด

ระยะที่ 3 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายในธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Internally Integrated Company)


ในระยะนี้องค์กรมีการพัฒนาและปรับปรุงโครงสร้างองค์กรของตนอย่างต่อเนื่องจากระยะที่ 2 โดยฝ่ายต่างๆ มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันทำให้มีการติดต่อประสานงานเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายงานมากขึ้น การทำงานจึงมีความต่อเนื่องกันเหมือนห่วงโซ่ 

ระยะที่ 4 องค์กรที่รวมการดำเนินงานภายนอกธุรกิจไว้ด้วยกัน (The Externally Integrated Company)


ระยะนี้เป็นระยะที่บริษัทก้าวเข้าสู่รูปแบบการบริหารแบบซัพพลายเชนอย่างเต็มตัว โดยบริษัทได้ปรับโครงสร้างการบริหารแบบซัพพลายเชนภายในบริษัทของตนเองไว้เรียบร้อยแล้ว และเริ่มหันมาให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การบริหารลูกโซ่อุปทานภายนอก โดยเข้าไปทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์ในลักษณะที่เป็นเครือข่ายการทำงานเดียวกัน

การบริหารจัดการซัพพลายเชน


เป็นการจัดการที่ต้องอาศัยความร่วมมือของคู่ค้าที่เกี่ยวข้องในซัพพลายเชนเราเป็นสำคัญ องค์กรที่มีความรู้ในการบริหารจัดการดีควรต้องถ่ายทอดแนวคิดและวิธีการปรับปรุงระบบงานและการประสานงานระหว่างองค์กรให้แก่องค์กรอื่นๆ สิ่งที่ควรพิจารณาความสามารถในการประสานระบบงานระหว่างองค์กรใน 3 ส่วนหลัก ได้แก่

- 1. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการระหว่างกลุ่ม suppliers (Supply-management interface capabilities)

    เพื่อให้ระบบปฏิบัติการโดยรวมมีต้นทุนต่ำที่สุด มีระบบโลจิสติกส์ในการส่งผ่านวัตถุดิบ ผลิต และส่งมอบสินค้าที่มีประสิทธิภาพและสามารถใช้ประสิทธิภาพ

- 2. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า(Demand-management interface capabilities)

    เป็นระบบการบริหารจัดการเพื่อการให้บริการที่มีคุณภาพและการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทั้งก่อน ระหว่าง และภายหลังการขาย เพื่อสร้างความได้เปรียบเพิ่มขึ้นในเชิงการแข่งขัน

- 3. ศักยภาพในการประสานระบบการจัดการสารสนเทศ (Information management capabilities)

ระบบสื่อสารระหว่างองค์กรในซัพพลายเชนมีความสำคัญอย่างยิ่ง ก่อนที่บริษัทข้ามชาติจะเริ่มต้นประกอบการในประเทศต่างๆ จะต้องมีการวางโครงสร้างพื้นฐานทาง IT 

ปัญหาของการจัดการซัพพลายเชน 

1. ปัญหาจากการพยากรณ์  เป็นสิ่งที่สำคัญมากในการจัดการซัพพลายเชน ซึ่งการพยากรณ์ที่ผิดพลาดมีส่วนสำคัญที่ทำให้การวางแผนการผลิตผิดพลาด และอาจจะทำให้ผู้ผลิตมีสินค้าไม่เพียงพอกับความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้น

2. ปัญหาในกระบวนการผลิต  ทำให้ไม่สามารถผลิตสินค้าได้ตามเวลาที่กำหนดไว้ เช่น เครื่องจักรเสียทำให้ต้องเสียเวลาส่วนหนึ่งในการซ่อมและปรับตั้งเครื่องจักร

3. ปัญหาด้านคุณภาพ อาจจะส่งผลให้กระบวนการผลิตต้องหยุดชะงัก และทำให้ไม่สามารถส่งมอบสินค้าให้แก่ลูกค้าได้ตามที่กำหนดไว้ นอกจากนั้นระบบการขนส่งที่ไม่มีคุณภาพสามารถส่งผลกระทบต่อผู้ที่อยู่ในโซ่อุปทานได้

4. ปัญหาในการส่งมอบสินค้า การส่งต่องานระหว่างทำที่ล่าช้าตามไปด้วยในกรณีที่ไม่สามารถปรับตารางการผลิตได้ทัน ยิ่งไปกว่านั้น การส่งมอบสินค้าสำเร็จรูปให้ลูกค้าล่าช้าจะส่งผลกระทบต่อระดับการให้บริการลูกค้าและความสามารถในการแข่งขันของกิจการ  

5. ปัญหาด้านสารสนเทศ สารสนเทศที่ผิดพลาดมีผลกระทบต่อการจัดการโซ่อุปทาน ซึ่งทำให้การผลิตและการส่งมอบสินค้าผิดไปจากที่กำหนดไว้

6. ปัญหาจากลูกค้า ในบางครั้งผู้ผลิตได้ทำการผลิตสินค้าไปแล้วส่วนหนึ่ง แต่ได้รับการยกเลิกคำสั่งซื้อจากลูกค้าในเวลาต่อมา จึงทำให้เกิดต้นทุนในการเก็บรักษาสินค้าคงคลังส่วนนั้นไว้

Bullwhip Effect

ปัญหาที่เกิดจากความแปรปรวนเล็กน้อยของความต้องการถูกนำมาขยาย เมื่อส่งข้อมูลกลับต้นทาง

เทคโนโลยีสารสนเทศในซัพพลายเชน

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี (Technology) โดยเฉพาะทางด้านไอที ฮาร์แวร์ และซอฟแวร์ มาเป็นเครื่องมือช่วยในการจัดการให้ระบบซัพพลายเชนมีความต่อเนื่องไม่ติดขัด ด้วยการนำระบบคอมพิวเตอร์เข้ามาเชื่อมต่อกัน ก่อให้เกิดความสะดวกรวดเร็วและถูกต้องในการจัดเก็บและส่งข้อมูลไปยังหน่วยงานต่างๆ ในระบบห่วงโซ่อุปทาน โดยปัจจุบันเทคโนโลยีที่นิยมใช้ในระบบซัพพลายเชนได้แก่

ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business)

หรือในบางครั้งเรียกว่า พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) เป็นการใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ในกระบวนการทางธุรกิจและการดำเนินงานระหว่างธุรกิจกับธุรกิจและระหว่างบุคคลกับธุรกิจ ในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ (e-Business) จะมีการทำธุรกรรมผ่านสื่อต่างๆ ทางอิเล็กส์ทรอนิกส์ 

การดำเนินธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์กับซัพพลายเออร์และลูกค้าประโยชน์ที่ได้รับจากการทำธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์มีหลายประการ เช่น 

 - เกิดการประหยัดต้นทุน เนื่องจากมีการใช้เทคโนโลยี  

     แทนแรงงานคน ซึ่งทำให้ราคาของสินค้าลดลง

  - ลดการใช้คนกลางในการดำเนินธุรกิจ เช่น ผู้ค้าส่ง   

     ผู้ค้าปลีก ผู้ให้บริการ ฯลฯ

  - ลดกิจกรรมที่ไม่จำเป็นระหว่างโซ่อุปทาน

     ทำให้ผู้บริโภคได้รับประโยชน์จากสารสนเทศมากขึ้น

การใช้บาร์โค้ด (Barcode)

บาร์โค้ดหรือรหัสแท่ง เป็นสัญลักษณ์ที่อยู่ในรูปของแท่งบาร์ โดยจะประกอบไปด้วยบาร์ที่มีสีเข้มและช่องว่างสีอ่อน ซึ่งบาร์เหล่านี้จะเป็นตัวแทนของตัวเลขและตัวอักษร สามารถอ่านได้ด้วยเครื่อง Scanner 

ปัจจุบันรหัสสากร (EAN Thailand) สภาอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทยเป็นสถาบันที่ควบคุม ดูแลและส่งเสริมการใช้ระบบมาตรฐาน ECC : UCC (ย่อมาจาก European Article Number : Uniform Code Council) 

การแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์  (EDI : Electronic Data Interchange)

เป็นเทคโนโลยีอีกประการหนึ่งที่มีประโยชน์อย่างยิ่งต่อการจัดการซัพพลายเชน เป็นระบบถ่ายทอดข่าวสารข้อมูลจากคอมพิวเตอร์เครื่องหนึ่งไปยังอีกเครื่องหนึ่งในรูปสัญญาณอิเล็กทรอนิกส์ ทั้งผู้ส่งและผู้รับข้อมูลต่างก็สามารถเข้าถึง EDI message ได้โดยไม่ต้องเสียเวลาในการบันทึกข้อมูลเข้าเครื่องคอมพิวเตอร์

การใช้ซอฟแวร์ Application SCM


การนำซอฟแวร์มาพัฒนาและประยุกต์ใช้งานในปัจจุบัน ยกตัวอย่างเช่น Enterprise Resource Planning (ERP) เป็นซอฟแวร์ที่จัดเป็นระบบศูนย์กลางขององค์กรทั้งหมด ทำหน้าที่ประสานงานหลักๆ ในด้านต่างๆ เช่น การเงิน การผลิต และการจัดคลังสินค้า

Advance Planning and Scheduling จัดสร้างแผนการผลิตและจัดตารางเวลาโรงงานการผลิต ใช้เงื่อนไขข้อจำกัดและกฎเกณฑ์ทางธุรกิจในการปรับตารางให้ดีที่สุด

Inventory Planning วางแผนคลังสินค้าที่จำเป็นในแต่ละจุดเพื่อกระจายการจัดส่ง เพื่อให้ตรงตามความต้องการของตลาด

Customer Asset Management ใช้สำหรับจัดระบบการสื่อสารโต้ตอบกับลูกค้ารวมทั้งระบบขายอัตโนมัติและการให้บริการลูกค้า เป็นต้น

ซึ่งในปัจจุบันผู้ผลิตระบบ ERP หลักๆ มีอยู่ 5 รายด้วยกัน คือ SAP, ORACLE, Peoplesoft, J.D. Edwards และ Baan

ระบบ ERP 

เป็นเทคโนโลยีบริหารกระบวนการธุรกิจโดยเฉพาะการเชื่อมโยง SCM โดยเน้นการบูรณาการกระบวนการหลักของธุรกิจเพื่อสนับสนุนการดำเนินธุรกรรมประจำวัน และยังสนับสนุนกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ด้วยการใช้สารสนเทศระหว่างพนักงานขายและฝ่ายปฏิบัติงาน 

ระบบ POS และระบบ Barcode

ระบบ POS ของแต่ละสาขาก็จะส่งข้อมูลการขายสินค้าส่งกลับไปยังเซิร์ฟเวอร์ที่สำนักงานใหญ่ เมื่อทางสำนักงานใหญ่รวบรวมข้อมูลการขายสินค้าต่างๆ ของแต่ละสาขาแล้ว ก็จะทำการเปิดใบสั่งซื้อไปยังซัพพลายเออร์ผ่านระบบออนไลน์ให้กับซัพพลายเออร์รายย่อยและส่งให้ทางซัพพลายเออร์ผู้ผลิตและจัดส่งสินค้ามายังศูนย์กระจายสินค้า ก่อนที่ทางศูนย์กระจายสินค้าจะทำหน้าที่คัดแยกสินค้าและจัดส่งไปยังสาขาทั่วประเทศ

โดยสินค้านั้นจะใช้ Barcode เพื่อเก็บข้อมูลรายละเอียดสินค้า เพราะจะทำให้บริษัททราบถึงข้อมูลรายละเอียดสินค้าผ่านรหัสใน Barcode 

ที่มา : สาขาวิชาคอมพิวเตอร์ธุรกิจ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่

สรุปบทที่ 4 Bcom 4202 การจัดการธุรกิจอิเล็คทรอนิกส์

E-commerce


      ธุึรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Business) คือกระบวนการดำเนินธุรกิจโดยอาศัยเทคโนโลยีเึครือข่ายที่เรียกว่า องค์กรเครือข่ายร่วม (Internet worked Network) ไม่ว่าจะเป็นการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce) หรือแม้แต่ระบบธุรกิจภายในองค์กร

การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce)

        - การดำเนินธุรกิจ โดยใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (ECRC Thailand,1999)
     
        - การกระจาย การตลาด การขาย หรือการข่นส่งผลิตภัณฑ์ และบริการโดยใช้สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (WTO,1998)
     
        - ขบวนการที่ใช้วิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อทำธุรกิจที่จะบรรลุเป้าหมายขององค์กร ซึ่่งใช้เทคโนโลยีต่าง ๆ  และครอบคลุมรูปแบบทางการเงิน เช่น ธนาคารอิเล็กทรอนิกส์, การค้าอิเล็กทรอนิกส์, การแลกเปลี่ยนข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ ฯลฯ
     
        - ธุรกรรมทุกรูปแบบที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมเชิงพาณิชย์ ทั้งในระดังองค์กร และส่วนบุคคล บนพื้นฐานของการประมวลผล และการส่งข้อมูลดิจิทัล ที่มีทั้งข้อความ เสียง และภาพ (OECD,1997)

        - การทำธุรกิจทางอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งขึ้นอยู่กับการประมวลผล และการส่งข้อมูลที่มีข้อความ เสียง และภาพ ประเภทของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์  รวมถึงการขายสินค้า และบริการด้วยสื่ออิเล็กทรอนิกส์ , การข่นส่งผลิตภัณฑ์ที่เป็นเ้นื้อหาข้อมูลแบบดิจิทัลในระบบออนไลน์, การประมูล, การออกแบบทางวิศวกรรมร่วมกัน การจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐ ฯลฯ

สรุปการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce)
 
      การทำธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในทุึกช่องทางที่เป็นอิเล็กทรอนิกส์ เช่น การซื้อขายสินค้า และบริการ การโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ โทรทัศน์ วิทยุ หรือแม้แต่ิอินเตอร์เน็ต เป็นต้น  โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยการลดบทบาทองค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทำเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึงพนักงนขาย พนักงานแนะนำสินค้า พนักงานต้อนรับสินค้า เป็นต้น และนอกจากนี้ ยังลดข้อจำกัดด้านระยะทางและเวลาลงได้ด้วย

การประยุกต์ใช้ (E-commerce Application) 


     - การค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ (E-Retailing)
     - การโฆษณาอิเล็กทรอนิกส์ (E- Advertisement)
     - การประมูลอิเล็กทรอนิกส์ (E-Auctions)
     - การบริการอิเล็กทรอนิกส์ (E-Service)
     - รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ (E-Government)
     - การพาณิชย์ผ่านระบบโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Commerce)

โครงสร้างพื้นฐาน (E-Commerce Infrastructure)
 
     - ระบบเครือข่าย (Network)
     - ช่องทางการติดต่อสื่อสาร (Chanel Of Communication)
     - การจัดรูปแบบและการเผยแพร่เนื้อหา (Format & Content Publishing)
     - การรักษาความปลอดภัย (Security)

การสนับสนุน (E-Commerce Supporting) 
     
       - การพัฒนาระบบงาน (E-Commerce Application Development)
       - การวางแผนกลยุทธ์ (E-Commerce Strategy)
       - กฏหมายพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-Commerce Law)
       -  การจดทะเบียนโดเมนเนม (Domain Name Registration)
       - การโปรโมทย์เว็บไซต์ (Website Promotion)

การจัดการ การพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์


     Brick - and - Mortar organization
             องค์กรที่ทำธุรกิจ แบบ Off-line คือ การนำเสนอขายสินค้า ผ่านช่องทางการตลาด  ถึงมือผู้บริโภค สามารถจับต้องสินค้า ทดลองใช้ได้ แต่มีข้อจำกัดด้าน พื้นที่การขาย ที่สามรถทำได้ แค่ ในเมือง ๆ หนึ่ง ไม่สามารถครอบคลุม กลุ่มลูกค้าที่อยู่กระจัดกระจาย

    Virtual Organization
       องค์การที่นำเสนอขายสินค้า ผ่านระบบเครือข่าย หรือขายแบบ On-line

    Click - and - Mortar Organization
     องค์การที่มีการผสมผสานการนำเสนอขาย ทั้งแบบ Off-line ที่นำเสนอขายทางช่องทางการตลาดทั่วไป และ แบบ On-line ที่นำเสนอขายแบบผ่านระบบเครือข่ายอินเตอร์เน็ต

ประเภทของ E-Commerce 

    กลุ่มธุรกิจที่ค้ากำไร (Profits Organization)
       - Business - to - Business (B2B)
       - Business - to - Customer (B2C)
       - Business - to - Business - to - Customer (B2B2C)
       - Customer - to - Customer (C2C)
       - Customer - to - Business (C2B)
       - Mobile Commerce

   กลุ่มธุรกิจที่ไม่ค้ากำไร (Non - Profit Organization)
      - Intrabusiness (Organization) E-Commerce
      - Business - to - Employee (B2E)
      - Government - to - Citizen (G2C)
      - Collaborative Commerce (C-Commerce)
      - Exchange - to - Exchange (E2E)
      - E-Learning

E-Commerce Business Model  แบบจำลองทางธุรกิจ คือ 
    
       วิธีการดำเนินการทางธุรกิจที่ช่วยสร้างรายได้ อันจะทำให้บริษัทอยู่ต่อไปได้ นอกจากนี้ยังรวมถึงกิจกรรมที่ช่วยสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Add) ให้กับสินค้าและบริการ
        วิธีการที่องค์กรคิดค้นขึ้นมาเพื่อประยุกต์ใช้ทรัพยากรขององค์กรอย่างเต็มที่ อันจะก่อให้เกิดผลกำไรสูงสุดและเพิ่มมูลค่าของสินค้าและบริการ

ขอแ่ตกต่างระหว่างการทำธุรกิจทั่วไปกับการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

ขั้นตอนการขาย >> หาข้อมูลของสินค้าตรวจสอบราคา ส่งรายการสั่งซื้อ (ผู้ซื้อ) ตรวจสอบสินค้าในคลังยืนยันการรับสินค้า ส่งเงินไปชำระ (ผู้ซื้อ)

ระบบงานเดิม .
    วารสาร / แคตาล๊อค / สิ่งพิมพ์โทรศัพท์ / โทรสารแบบฟอร์ม / ไปรษณีย์

พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
     เว็บเพจออนไลน์แคตาล๊อคอีเมล์ / EDI / ฐานข้อมูลแบบออนไลน์อีเมล์ / EDI /EFT

ข้อดีและข้อเสียของ E-Commerce

ข้อดี 
   - สามารถเปิดดำเนินการได้ตลอด 24 ชั่วโมง
   - สามารถดำเนินการค้าขายได้อย่างอิสระทั่วโลก
   - ใช้ต้นทุนในการลงทุนต่ำ
   - ไม่ต้องเสียค่าเดินทางในระหว่างการดำเนินการ
   - ง่ายต่อการประชาสัมพันธ์ และยังสามารถประาขาสัมพันธ์ในครั้งเดียวแต่ไปได้ทั่วโลก
   - สามารถเข้าถึงลูกค้าที่ใช้บริการอินเตอร์เนตได้ง่าย
   - ประหยัดค่าใช้จ่ายและเวลาสำหรับผู้ซื้อและผู้ขาย
   - ไม่จำเป็นต้องเปิดเป็นร้านขายสินค้าจริง ๆ

 ข้อเสีย
    - ต้องมีระบบการรักษาควมปลอดภัยของระบบที่มีประสิทธิภาพ
    - ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าี่ที่ไม่ได้ใช้บริการอินเทอร์เนตได้
    - ขาดความเชื่อมั่นในเรื่องการชำระเงินผ่านทางบัตรเครดิต
    - ขาดกฏหมายรองรับในเรื่องการดำเนินการธุรกิจขายสินค้าแบบออนไลน์
    - การดำเนินการทางด้านภาษียังไม่ชัดเจน


ที่มา : สาขาวิชาคอมพิวเตอร์ธุรกิจ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่

สรุปบทที่ 3 Bcom 4202 การจัดการธุรกิจอิเล็คทรอนิกส์

Electronic-Environment

Business Environment นักปราชญ์จีน นาม ซุนวู เคยให้คำคมที่ว่า รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง และนั้นจึงเป็นที่มาของการใช้เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ในวงการธุรกิจ

สภาพแวดล้อมภายใน Internal Environment
1) ตลาด
2) ผลิต
3) องค์กร
4) การเงิน

สภาพแวดล้อมภายนอก External Environment
1) สังคม
2) เทคโนโลยี
3) ลูกค้า
4) ปัจจัยการผลิต
5) คนกลาง
6) สาธารณชน
7) การเมืองกฏหมาย
8) สภาพเศรษฐกิจ

สภาพแวดล้อมภายนอกธุรกิจระดับจุลภาค (Micro External Environment)
     เป็นปัจจัยสิ่งแวดล้อมนอกที่ควบคุมไม่ได้ แต่เลือกที่จะติดต่อ หรือเปลี่ยนแปลงได้ตามความเหมาะสม แบ่งเป็น 4 ประเภท
1) ตลาด หรือลูกค้า (Market)
2) ผู้ขายปัจจัยการผลิตหรือวัตถุดิบ (Suppliers)
3) คนกลางทางการตลาด (Marketing Intermediaries)
4) สาธารณชนและกลุ่มผลประโยชน์ (Publics)

สภาพแวดล้อมภายนอกธุรกิจระดับมหาภาค (Macro External Environment)
     เป็นปัจจัยสิ่งแวดล้อมภายนอกที่ควบคุมไม่ได้ และไม่สามารถควบคุมการเพิ่มขี้นหรือลดลงได้ แบ่งออกเป็น 4 ประเภท
1) ด้านการเมืองและกฏหมาย
2) เศรษฐกิจ
3) สังคม
4) เทคโนโลยี

การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมที่มีผลกระทบต่อการบริหารธุรกิจ

ปัจจัยภายในที่ควบคุมได้
     - ส่งผลดีต่อธุรกิจ
          จุดแข็ง (Strengths)

     - ส่งผลร้ายต่อธุรกิจ
           จุดอ่อน (Weaknesses)

ปัจจัยภายนอกที่ควบคุมไม่ได้
     - ส่งผลดีต่อธุรกิจ
          โอกาส (Opportunity)

     - ส่งผลร้ายต่อธุรกิจ
         อุปสรรค (Threats)

S  (Strengths) จุดแข็ง
     เป็นปัจจัยภายในที่สามารถควบคุมได้ตามศักยภาพของธุรกิจที่มีอยู่

W (Weaknesses) จุดอ่อน
     เป็นปัจจัยภายในที่เกิดขึ้นภายในธุรกิจ อันเนื่องมาจากการบริหารงานภายในที่ผิดพลาดเอง

O (Opportunities) โอกาส
     เป็นปัจจัยภายนอกที่ธุรกิจไม่สามารถเข้าไปควบคุมให้เกิดหรือไม่เกิดได้ แต่กลับเป็นสถานการณ์แวดล้อมที่ส่งผลดีให้กับองค์กร

T (Threats) อุปสรรค
     เป็นปัจจัยภายนอกที่ธุรกิจไม่สามารถเข้าไปควบคุมให้เกิด หรือ ไม่เกิดขึ้นได้ และเป็นสภาวการณ์แวดล้อมอันเลวร้ายที่ส่งผลกระทบให้ธุรกิจเสียหาย

การวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ด้วย
   
SO = ใช้จุดแข็งบนโอกาสที่มี   (Strengths) + (Opportunities)
WO = ขจัดจุดอ่อนโดยใช้โอกาส (Weaknesses) + (Opportunities)
ST  = เอาจุดแข็งป้องกันอุปสรรค (Strengths) + (Threats) 
WT = ขจัดจุดอ่อนป้องกันอุปสรรค (Weaknesses) + (Threats) 


SO Strategy  กลยุทธ์เชิงรุก การใช้จุดแข็งบนโอกาสที่มี ที่ได้จากการประเมินสภาพแวดล้อมที่เป็นจุดแข็ง และโอกาสมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อกำหนดยุทธศาสตร์เชิงรุก

ST Strategy กลยุทธ์ิเชิงป้องกัน เป็นการใช้จุดแข็งและข้อจำกัดมาพิจารณาร่วมัน เพื่อกำหนดเป็นยุทธศาสตร์ หรือกลยุทธ์ในเชิงป้อกัน

WO Strategy กลยุทธ์เชิงแก้ไข เป็นการใช้ข้อมูลที่ได้จากสภาพแวดล้อมที่เป็นจุดอ่อนและโอกาศมาิพิจารณา เพื่อที่จะนำมากกำหนดเป็นยุทธศาสตร์ หรือกลยุทธ์ในเชิงแก้ไข

WT Strategy กลยุทธ์เชิงรับ เป็นการใช้ข้อมูลสภาพแวดล้อมที่เป็นจุดอ่อน และข้อจำกัดมาพิจารณาร่วมกัน เพื่อที่จะำนำมากำหนดเป็นยุทธศาสตร์หรือยุทธศาสตร์ในเชิงรับ






ที่มา : สาขาวิชาคอมพิวเตอร์ธุรกิจ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงใหม่